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Relação com o cliente: o que é e como otimizá-la

Leonor Castanho

Leonor Castanho

Apr 13, 2022

a relação com os clientes desempenha um papel fundamental na fidelização

Neste artigo

  • iconO que é a relação com o cliente
  • iconTipos de relação com os clientes
  • icon5 chaves para melhorar a relação com os clientes
  • iconAperfeiçoa a tua relação com os clientes com a Outvio
  • iconPerguntas frequentes sobre a relação com os clientes
  • A relação com o cliente desempenha um papel crítico na estratégia de fidelização.

    Mas é mais fácil dizer do que de fazer, uma vez que o consumidor de hoje é extremamente exigente no que diz respeito à experiência do utilizador. Qualquer erro pode resultar no fim da relação comercial.

    Se queres melhorar a relação com os clientes, neste artigo explicamos como o fazer.

    O que é a relação com o cliente

    A criação de uma relação com os clientes é uma estratégia utilizada para adquirir e reter clientes. 

    Hoje em dia, o cliente está no centro de todas as estratégias empresariais. Para aumentar a sua satisfação e, consequentemente, a taxa de retenção, é necessário realizar uma segmentação profunda de todos os canais de comunicação. Isto torna possível oferecer um apoio personalizado que permite acrescentar valor à experiência de compra de uma forma global.

    duas funcionárias estudam como melhorar a relação com o cliente

    Vantagens de criar uma relação sólida com o cliente

    • Redução de fricções internas devido a falhas de comunicação;
    • Aumento do lifetime value do cliente;
    • Aumento do índice de satisfação do cliente;
    • Melhoria da reputação da marca;
    • Atração de novos clientes.

    Ciclo de vida da relação com os clientes

    O ciclo de vida da relação com o cliente consiste em todas as etapas em que o utilizador está em comunicação com uma empresa. Estas etapas são as seguintes:

    • Conhecimento: o primeiro contacto que o cliente tem com uma marca;
    • Aquisição: todas as interações destinadas a apresentar o produto ao cliente;
    • Conversão: inclui todas as estratégias utilizadas para que um cliente que já conhece o produto acabe por comprá-lo;
    • Lealdade: todas as ações pós-venda que acrescentam valor com o intuito de satisfazer o cliente e de o trazer novamente para o ciclo de vendas;
    • Reativação: quando a relação comercial com um cliente que se encontrava estagnada é reactivada com novas estratégias.

    Tipos de relação com os clientes

    Relações pessoais

    São as interacções que têm lugar entre um colaborador da empresa e um cliente. Estas relações, que podem ser tanto físicas como digitais, constituem a primeira camada de comunicação de todas.

    As necessidades dos consumidores de hoje estão a pressionar as grandes marcas a criar estratégias de comunicação omnichannel, uma vez que é agora muito comum que um mesmo fluxo de comunicação comece num dispositivo e termine noutro.

    Relações pessoais exclusivas

    As relações exclusivas ocorrem sempre que a comunicação é personalizada. Poder-se-ia dizer que, idealmente, todas as relações com os clientes deveriam ser deste tipo. No entanto, é muitas vezes necessário filtrar os utilizadores que não estão  realmente interessados na marca. A personalização de 100% das comunicação requer um investimento de recursos muito elevado.

    Self-service

    Estas relações caracterizam-se pelo facto de não haver interacção nos dois sentidos; é apenas o cliente que interage com os elementos da loja. Isto é muito comum no eCommerce, uma vez que as lojas online têm à sua disposição uma miríade de funcionalidades com as quais podem melhorar a experiência de compra do cliente sem a necessidade de estar presentes.

    O portal de devoluções da Outvio permite que sejam os próprios clientes a fazer a gestão das suas devoluções. Este portal pode ser personalizado com os seus elementos da marca e ser utilizado como parte da estratégia de marketing.

    Automatizações

    Muitos negócios digitais tiram partido de automatizações para programar respostas predefinidas a certas questões. Isto alivia a carga de trabalho do departamento de apoio ao cliente. As ferramentas mais populares para a automatização das relações com os clientes incluem softwares CRM e helpdesks.

    otimizar a relação com os clientes é muito importante para o sucesso do seu negócio

    Coletividade

    É toda a comunicação que a empresa tem com um grupo de utilizadores ou seguidores da marca. Por exemplo, publicações numa rede social podem ser dirigidas a um segmento específico do público-alvo.

    5 chaves para melhorar a relação com os clientes

    1. Profissionaliza os teus colaboradores

    Para além da elevada capacidade de comunicação, é essencial que os funcionários de uma empresa recebam regularmente formação relacionada com o serviço de apoio ao cliente.

    2. Utilidade e proatividade

    A resolução dos problemas dos teus clientes vai posicionar-te como uma marca que lhes é próxima. Uma dica é apostar na proativamente ao invés de esperar que seja o cliente a entrar em contacto com algum problema.

    3. Melhora os teus tempos de resposta

    Hoje em dia, os clientes esperam uma resposta quase imediata. Se desejas que a tua relação com o cliente esteja à altura do seu potencial, é importante integrares soluções informáticas que ajudem a acelerar, o mais possível, o processo de comunicação. 

    4. Personaliza todas as interações

    Como mencionado, os clientes de hoje esperam um tratamento personalizado. Processos de comunicação demasiado genéricos acabam por fazer o utilizador perder o interesse. Evita-os.

    5. Implementa programas de fidelização

    Os programas de fidelização são estratégias de retenção com um elevado impacto na relação que um cliente tem com a empresa. Isto é lógico, já que todos os programas de fidelização se baseiam na optimização da comunicação.

    Aperfeiçoa a tua relação com os clientes com a Outvio

    A Outvio é uma ferramenta de gestão do pós-venda que permite otimizar a comunicação com os clientes. Centraliza a gestão das relações com os clientes numa única interface, automatiza o envio de mensagens de apoio e acompanhamento das compras e evita incidentes. Tudo isso com o teu branding. Tudo o que precisas para proporcionar uma experiência pós-venda única.

    Perguntas frequentes sobre a relação com os clientes

    O que é a relação com o cliente?

    Uma boa relação com o cliente é aquela que satisfaz todas as suas necessidades e proporciona uma experiência de compra de excelência.

    Qual o fator mais importante na relação com o cliente?

    Um dos fatores que os clientes mais valorizam é a personalização. Saber quando e como contactá-los é uma das chaves do sucesso quando se trata de construir a lealdade dos clientes.