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Cada vez mais, as marcas fazem por estar presentes no máximo de canais possível. Além da própria loja online, é frequente encontrar muitas delas também nos principais marketplaces e em inúmeras redes sociais como o Facebook ou Instagram.
Investir em múltiplos canais trata-se de uma excelente forma de chegar a públicos-alvo diferentes e garantir que o cliente tem a possibilidade de escolher aquele que lhe for mais conveniente.
Mas se a qualidade da experiência de compra é uma prioridade para o teu negócio, a interligação e a consistência entre os vários canais é igualmente importante, daí a pertinência de uma estratégia omnichannel.
Continua a ler para saberes tudo sobre esta tendência do eCommerce.
O que é o Omnichannel?
Uma estratégia omnichannel consiste na criação de uma experiência de compra de excelência, 100% consistente e integrada, em todos os canais de vendas e de comunicação.
Ao contrário da tradicional estratégia multichannel, que se focam em proporcionar aos clientes várias formas de fazer uma compra (e.g.: online, na loja física, via app móvel), o omnichannel integra todos os pontos de contato entre o cliente e a marca, numa experiência contínua e consistente.
Uma estratégia omnichannel bem consolidada combina elementos de vendas, de marketing digital e de apoio ao cliente.
Para exemplificar, olhemos para o BOPIS (Buy Online, Pick up In-store) um conceito que tem vindo a tornar-se cada vez mais popular. Por outras palavras, o cliente pode iniciar o processo de compra de um produto num canal e terminá-lo noutro.
O objetivo de uma estratégia omnichannel é garantir que uma passagem como esta, de um canal para o outro, seja praticamente imperceptível para o cliente, ao assegurar que todas as etapas são consistentes e parte de uma experiência conjunta. Trata-se de uma prática totalmente focada na experiência do utilizador.
O primeiro passo para conceber uma experiência consistente ao longo de toda a customer jorney é os touchpoints entre o cliente e a marca ao longo da customer journey.
Multichannel VS Omnichannel
Uma estratégia multichannel consiste em disponibilizar ao utilizador diferentes canais para que este possa utilizar aquele que lhe for mais conveniente. Por exemplo, uma marca que possua a sua própria loja online e que também venda os seus produtos na Amazon está a adotar uma estratégia multichannel. O seu principal objetivo é chegar a diferentes clientes e, assim, aumentar as vendas.
Estes canais incluem, com frequência, lojas físicas, lojas online, marketplaces, redes sociais, entre outros.
A premissa de uma estratégia omnichannel, por outro lado, é unificar os vários canais de forma a criar uma experiência de compra contínua e consistente ao longo de cada um deles.
Em suma, a principal diferença entre estes dois tipos de estratégia é que uma estratégia omnichannel visa criar uma experiência consistente e sem interrupções para o cliente, enquanto que uma estratégia multichannel foca-se em utilizar múltiplos canais para chegar aos clientes, mas sem necessariamente proporcionar numa experiência unificada.
Vantagens de uma Estratégia Omnichannel
Vantagens de uma Estratégia Omnichannel
- Uma experiência de compra consistente e contínua Uma das maiores vantagens de uma estratégia omnichannel é o facto de permitir proporcionar aos clientes uma experiência de compra mais personalizada e consistente. Por exemplo, se um cliente iniciar a compra no website de uma loja, pode facilmente continuar onde parou se mudar para a app da loja ou visitar um local físico. Proporcionar uma experiência de compra fluida e consistente permite fortalecer a ligação entre o cliente e a marca, o que resultará na fidelização dos clientes.
- Redução de Custos Quando todos os touchpoints se encontram ligados, a eficiência dos processos aumenta. Por exemplo, deixa de haver necessidade de delinear diferentes estratégias para cada canal distinto, passando-se a conceber apenas uma estratégia transversal a todos os canais que assegure a consistência do branding e da experiência de compra. Isto traduzir-se-á na redução dos custos.
- Favorece a tomada de decisão baseada em dados Outra vantagem do omnichannel é o facto de permitir às lojas online recolher e utilizar dados de múltiplos canais para uma compreensão mais profunda e abrangente do comportamento e preferências dos clientes. Isto pode ser particularmente útil para o desenvolvimento de campanhas de marketing direcionadas e recomendações personalizadas, com vista a aumentar as vendas e a taxa de conversão. Além disso, permite uma visão global de todos os pontos de contacto para que o eCommerce possa analisá-los e compará-los, inferir a eficácia de cada um deles e aplicar as afinações necessárias.
Dicas Para Construir uma Estratégia Omnichannel
1.Conhecer o público-alvo
O primeiro passo para criar uma experiência omnichannel eficaz é conhecer o público-alvo, as suas preferências, interesses e pontos de dor. Saber que dispositivos utilizam, os seus canais de comunicação de eleição, que redes sociais utilizam e de que forma preferem comprar. Só assim é possível saber quais os canais que devem ser incluídos na estratégia e quais os touchpoints que importa otimizar.
Aqui, a criação de uma buyer persona pode revelar-se extremamente útil
2.Priorizar a qualidade da experiência de compra
Um dos aspetos chave de uma estratégia omnichannel bem sucedida é a capacidade de oferecer uma experiência verdadeiramente consistente e personalizada aos clientes em todos os canais. Isto significa assegurar que o website, a app, a experiência que é proporcionada na loja, bem como todos os outros pontos de contacto, são coesos, e que os clientes têm acesso às mesmas informações e beneficios, independentemente da forma como escolherem comprar.
3.Integrar os vários canais
Para proporcionar uma experiência verdadeiramente ininterrupta, é importante integrar os seus canais para que possam operar em conjunto. Isto pode significar, por exemplo, fazer a integração do inventário online e do da loja física, para que os clientes possam consultar no website quais os produtos que estão disponíveis para recolha em loja.
Para isso, é conveniente optar por uma plataforma de eCommerce omnicanal que permita ligar todos os touchpoints como o Shopify Plus, o Adobe Commerce ou o SellerChamp.
4. Otimizar o pós-checkout
No online, a etapa que tem lugar após o pagamento é uma das que mais impacto tem na satisfação dos clientes. Investir numa solução especializada na otimização das operações pós-pagamento pode contribuir significativamente para o sucesso de uma estratégia omnichannel. Ferramentas como a Outvio permitem maximizar a qualidade da experiência de compra nos diferentes canais e personalizar todas as etapas do pós-checkout com o branding da loja online para garantir uma experiência contínua e consistente.
5. Monitorizar e Afinar
Outro aspecto importante é a utilização de dados analíticos para orientar a tomada de decisão. Isto inclui a monitorização do comportamento do cliente nos diferentes canais, tais como as visitas ao website, a taxa de abertura dos emails e as suas interacções com as redes sociais. A análise destes dados permite identificar padrões e tendências, e identificar os canais mais eficazes e quais os produtos mais populares entre os clientes, de forma a afinar a estratégia para torná-la mais eficaz.
Exemplos de Negócios Omnichannel de Sucesso
Amazon
A Amazon é um excelente de uma empresa com uma sólida estratégia omnichannel. Além da possibilidade de comprar através de múltiplos canais, como o website, a app, lojas físicas ou através de assistentes virtuais como a Alexa, oferece um carrinho de compras sincronizado em todos os canais e possibilita que os clientes possam fazer o acompanhamento das suas encomendas e ou consultar o seu histórico de compra a partir de qualquer dispositivo.
Walmart
O Walmart oferece aos seus clientes a possibilidade de fazer compras quer online, quer na loja, e de utilizar serviços como o BOPIS (Buy Online, Pick in Store) ou o Curbside Pickup. Além disso, todos os seus sistemas de inventário encontram-se perfeitamente integrados para que os clientes possam consultar a disponibilidade dos artigos em todos os canais.
Conclusão
Uma estratégia omnichannel é um imperativo para o seu negócio que valorize a qualidade da experiência de compra. A integração de todos os canais de venda numa experiência consistente e ininterrupta é a chave para fomentar a fidelidade dos clientes e impulsionar as vendas.
Além de contribuir amplamente para maximizar a satisfação do cliente, esta estratégia permite aumentar a notoriedade da marca e impulsionar as vendas ao proporcionar uma experiência continua em todos os pontos de contacto entre a marca e os clientes.
