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O CRM, ou Customer Relationship Management, engloba todos os processos e ferramentas para a gestão das relações com os clientes. Atualmente, estão no centro de qualquer estratégia de fidelização de clientes pois servem como veículo entre todas as áreas de uma empresa.
O que é um CRM
O CRM é a gestão total de todos os pontos de contacto que uma empresa tem com os seus clientes, envolvendo geralmente os departamentos de marketing, de vendas e de apoio ao cliente.
Na prática, consiste em colocar o cliente no centro da estratégia e utilizar técnicas e ferramentas para aumentar a satisfação do cliente e promover a sua fideliza o cliente, transformando-o num embaixador da marca.
Para gerir todos estes processos de forma adequada, é fundamental ter uma plataforma CRM capaz de extrair, armazenar e analisar todas as informações dos clientes.
Sem uma plataforma CRM, a tua empresa não terá à sua disposição as funcionalidade necessárias para proporcionar ao cliente uma experiência de compra de excelência. Prestar um bom serviço de apoio ao cliente é vital.
Para que serve o CRM
Um software CRM recolhe toda a informação e centraliza-a numa base de dados partilhada por todos os membros da empresa. Desta forma, todas as ações relacionadas com os clientes são realizadas em muito menos tempo e de forma a minimizar os recursos necessários.
Imagina ter de gerir manualmente toda a informação do cliente, números de telefone, e-mails... o CRM classifica e filtra toda a informação para que possas encontrar o que precisas em poucos segundos.
Por outro lado, também a analisa em busca de novos padrões de comportamento que ajudem a segmentar as campanhas de marketing.
| Marketing | Vendas | Apoio ao cliente |
|---|---|---|
| Segmentação de prospectos | Gestão de clientes | Gestão de contactos |
| Automatização de campanhas | Administração contas inativas | Gestão da agenda |
| Seguimento de leads | Seguimento de leads | Resolução de reclamações |
| Elaboração de relatórios | Automatização de propostas de vendas | Comunicação |
| Controle de preços e faturação | Monitorização de objetivos | Medição da satisfação |
| Análise de datos e estatísticas | Gestão de reuniões | Prevenção de incidentes |
| Gestçao de emails | Atualização de bases de dados | Gestão de feedback |
| Monitorização do investimento publicitário | Elaboração de previsões de vendaa | Chatbot |
| Criação de testes A/B | Criação de um fluxo de vendas único | Sistemas de tickets |
CRM para as vendas
Os processos de machine learning dos CRM mais avançados podem ser muito úteis para encontrar novos ângulos de negócio e, assim, impulsionar as vendas. Também permitem segmentar a comunicação com os clientes de acordo com a sua localização no funil de conversão.
É importante ter em mente que as ferramentas de CRM são especificamente concebidas para gerir leads a partir do momento em que são captadas. Graças a isto, a equipa de vendas poderá controlar, em tempo real, qualquer interação com a marca, e filtrar informação útil paral criar melhores campanhas ou estratégias.
Segundo a Forbes, as equipas de vendas passam cerca de 18% do seu tempo de trabalho a interagir com um CMR.
CRM para marketing
Uma das grandes vantagens de um CRM é ser capazes de juntar o marketing e as vendas num mesmo fluxo de trabalho. Ambas as equipas terão a mesma informação à sua disposição, nutrindo-se uma à outra.
O departamento de marketing poderá tirar partido das diferentes funcionalidades do CRM para impactar cada cliente no momento certo. Para o fazer, é necessário analisar o comportamento dos utilizadores para extrair insights que orientem as ações de marketing.
Por exemplo, um CRM pode ser muito útil para a automatização de campanhas de email marketing, porque a partir do mesmo programa é possível segmentar os emails e agendar o seu envio automático.
CRM para o apoio ao cliente
A etapa pós-venda é, para muitas grandes empresas, a fase mais rentável de otimizar. Na realidade, tanto a experiência de compra como a satisfação do cliente estão intimamente ligadas a esta etapa. É por isso que é crucial ter um CRM que automatize os processos de comunicação, filtre a informação, produza relatórios de comportamento ou que permita o acompanhamento do cliente durante toda a fase pós-pagamento.
A Outvio facilita a gestão pós-venda do seu eCommerce, para te ajudar a proporcionar os teus clientes a melhor experiência de compra possível.
Tipos de CRM
Quando se trata de classificar os CRM, existem dois tipos: os baseados em nuvem e os locais.
- CRM Local Também conhecidos como CRM on Premise, estão localizados em servidores fixos pertencentes a uma empresa ou a um fornecedor externo. Estes CRMs requerem manutenção especial e podem ter problemas de escalabilidade se a organização crescer. São muitas vezes a solução escolhida por empresas que querem ter controle total sobre todas as operações e não dependem de fornecedores externos.
- CRM em Cloud Os CRM em nuvem são soluções online cuja utilização não requer instalação prévia ou manutenção. São softwares SaaS que oferecem às empresas tudo o que necessitam para gerir os seus clientes com um baixo investimento de capital.
| CRM On Premise | CRM Cloud |
|---|---|
| Acessibilidade parcial | Acessibilidade total |
| Controle total da operação | Dependência de fornecedores externos |
| Requer manutenção profissional | Não requer manutenção |
| Escalabilidade com alto investimento | Escalabilidade com baixo investimento |
| São normalmente desenhados à medida | As funcionalidades dependem do fornecedor |
| Atualizações dispendiosas | Atualizações constantes e gratuitas |
Importância do CRM
Os CRM oferecem soluções avançadas para ajudar as empresas a gerir as relações com os clientes de forma muito mais eficiente.
Sem tais ferramentas, o teu negócio terá de gerir todas estas atividades utilizando métodos arcaicos e manuais, o que pode ser um grande obstáculo ao seu crescimento.
Além disso, podem ser utilizados em muitos departamentos para uma multiplicidade de tarefas. São um elemento essencial para o crescimento da empresa, pois ajudam a reduzir os custos e a acelerar a obtenção de resultados.
A Outvio ajuda o teu negócio crescer
A Outvio é uma ferramenta concebida para acelerar o crescimento de qualquer operação que necessite de efetuar a gestão do pós-venda. Graças às suas funcionalidades, é possível criar uma experiência de compra única para o cliente e reduzir, em simultâneo, os custos logísticos:
- Automatização das encomendas, devoluções, tracking e serviço de apoio ao cliente;
- Resolução inteligente de incidentes;
- Tracking de encomendas em tempo real;
- Relatórios e análises;
- Experiência pós-venda personalizável com o teu branding.
Perguntas frequentes sobre CRM
Como posso implementar um CRM?
A implementação de um CRM requer várias etapas. Primeiro, é importante analisar a indústria, as necessidades e os objetivos do teu negócio. Depois, terás de encontrar a solução que melhor se adapte ao teu negócio e definir um processo de integração para todas as áreas e departamentos do teu negócio.
Para que servem os dados do CRM?
Com os dados que um CRM extrai dos clientes, é possível criar padrões de comportamento, e antecipar tendências e necessidades.
Como melhorar a estratégia de CRM?
A chave para uma estratégia de CRM de sucesso é ser definir objetivos claros para que todos os departamentos possam trabalhar em uníssono.
O que é o social CRM?
O Social CRM é uma estratégia empresarial de extração de dados de clientes em redes sociais para criar perfis ou personas muito mais exatas e realistas.
