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A Importância de um Bom Atendimento ao Cliente

Leonor Castanho

Leonor Castanho

Aug 16, 2022

como melhorar o atendimento ao cliente em ecommerce

Neste artigo

  • iconO Que é Atendimento ao Cliente
  • icon6 Dicas Para um Bom Atendimento ao Cliente
  • iconConclusão
  • Um bom atendimento ao cliente é a chave para transformar clientes em embaixadores da marca. De acordo com a Zendesk, 81% dos consumidores afirma que um bom atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de voltarem a comprar. E o custo de aquisição de novos clientes é entre 5 a 25 vezes mais elevado do que a retenção dos clientes existentes. 

    Descobre 6 estratégias para fidelizar os clientes com um atendimento ao cliente incrível.

    O Que é Atendimento ao Cliente

    O atendimento ao cliente é composto por todos os pontos de contacto entre a empresa e os clientes antes, durante e depois da compra. Um bom atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na experiência de compra do cliente, bem como na sua perceção da marca.

    6 Dicas Para um Bom Atendimento ao Cliente

    1. Monitorizar o Desempenho da Equipa 

    Para garantir a qualidade do atendimento ao cliente, é importante monitorizar o desempenho da equipa de suporte. Uma das principais métricas utilizadas nesse sentido é o Customer Satisfaction Score (CSAT), isto é, o índice de satisfação do cliente. 

    E que forma de medir a satisfação dos clientes poderia ser melhor do que perguntar diretamente aos próprios? 

    Um dos métodos mais comuns para avaliar o Customer Satisfaction Score, e identificar elementos que carecem de melhorias no serviço atendimento ao cliente, são os inquéritos de satisfação. Este tipo de inquéritos são enviados aos utilizadores após uma interação com a equipa de atendimento ao cliente, para perceber a qualidade do serviço prestado, se o problema ficou resolvido, e se o operador se mostrou prestável e profissional. Trata-se de uma forma simples de obter feedback extremamente valioso para a otimização do teu serviço de apoio ao cliente.

    confido customer satisfaction survey

    2. Dar Formação aos Funcionários

    Os funcionários que fazem atendimento ao cliente têm, obrigatoriamente, de saber como funcionam os produtos, quais os seus pontos fortes e fracos, as perguntas mais frequentes, e outras informações básicas como as razões mais comuns para as devoluções.

    Para além destas informações, é essencial que os colaboradores desenvolvam determinadas competências técnicas, tais como velocidade de dactilografia e competências informáticas básicas (mas essenciais), se ainda não as tiverem.

    Acima de tudo a comunicação deve ser clara, concisa e objetiva.

    3. Escolher Bem os Canais de Comunicação

    Para ter uma presença omnichannel adequada, é importante saber que tipo de canais os clientes preferem e o tipo de comunicação que esperam em cada um deles. Por exemplo, regra geral, uma comunicação via email espera-se mais formal do que uma troca de mensagens via chat.

    Para assegurar um atendimento ao cliente de excelência, é essencial utilizar um sistema CRM (Customer Relationship Management) para centrar todas as comunicações com os clientes num só lugar, independentemente da plataforma.

    um sistema crm pode ser utilizado para melhorar o serviço de apoio ao cliente

    4. Comunicações Personalizadas

    A personalização é uma das características fundamentais de um bom atendimento ao cliente. Para isso, é preciso ir um pouco mais longe do que simplesmente tratar o cliente pelo nome.

    Hoje em dia, são cada vez mais comuns os chatbots e pop-ups com mensagens automáticas. Mas na realidade não são a melhor forma de criar envolvimento ou de proporcionar uma experiência de apoio ao cliente particularmente boa.

    Porquê? Porque são automáticas e automatizadas e, na maior parte das vezes, chegam até a ser irritantes.

    Regra geral, aparecem na pior altura e são encaradas mais como um incómodo do que como uma oportunidade de apoio ou aconselhamento.

    Por esta razão, recomendamos que escolhas com cuidado o tipo de comunicação que implementas. Automatizar alguns processos é uma decisão lógica e inteligente, mas ir longe demais e tornar estas comunicações excessivamente artificiais pode fazer mais mal do que bem.

    Com a Outvio, podes automatizar a tua comunicação com os clientes em mais de 16 momentos distintos e personalizar cada uma destas comunicações com a tua marca e mensagem para proporcionar um atendimento ao cliente inigualável.

    5. Celeridade na Resolução de Problemas

    Um atendimento ao cliente eficaz é aquele que é capaz de solucionar todas as questões na primeira comunicação tem dois benefícios para a loja online:

    1. Os funcionários que lidam com os clientes estarão a ser mais eficientes, minimizando os custos e reduzindo naturalmente a sua carga de trabalho;
    2. Os clientes irão ficar mais satisfeitos, uma vez que as suas questões ou problemas serão solucionados com celeridade

    Se quiseres ter uma taxa de resolução de 100% na primeira comunicação, vais precisar de funcionários profissionais e qualificados, ferramentas adequadas, tais como um software CRM, e uma visão clara das necessidades e problemas frequentes dos clientes (e como resolvê-los!).

    6. Abordagem Centrada no Consumidor 

    As empresas que oferecem um bom atendimento ao cliente têm uma coisa em comum: o cliente está no centro de todas as suas ações, e não apenas quando surge um problema.

    Estas empresas não esperam que surja um problema; agem proativamente para impedir que ele aconteça e oferecem apoio ao cliente ao longo de todo o funil de vendas.

    Mapeiam a experiência do cliente, realizam inquéritos, identificam áreas problemáticas, e criam valor acrescentado com conteúdos, descontos e garantias.

    Conclusão

    Um bom atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para assegurar a satisfação e, por consequência, a fidelização, dos consumidores. De facto, é um dos principais fatores que os clientes têm em conta quando se trata de optar por fazer compras numa loja em detrimento de outra.

    Começa imediatamente a pôr em prática as nossas dicas e leva o serviço de atendimento ao cliente do teu eCommerce para o próximo nível!