Selles artiklis
Rahva Raamat on unikaalne, kuna teil on Eesti mõistes lausa legendaarselt hubased päris poed. Nende olulisusest rääkis ka teie tegevjuht Priit Peterson veebruaris Kaubandus.ee intervjuus.
Kas olete ka e-poe kasutajakogemusele teadlikult rõhku pannud, et sarnast isiklikku puudutust ja unikaalselt brändi- ja kasutajakogemust digimaailmas taasluua?
Hea kasutajakogemuse tagamisel on meie põhimõtteks, et igaüks jäägu oma liistude juurde ja tark on kasutada partnereid, kellest igaüks keskendub oma valdkonnale. Näiteks, hästitoimiva arenduse tagab Singleton, mis parandab käigupealt ja kiirelt protsesse võiolemasolevat koodi.
Velveti poolt tuleb Rahva Raamatu e-poe kasutajakogemus ja disain. Nende meeskonnas on disainer, kes on ise suur raamatusõber ja see muudab lihtsamaks meie poweruseri silme läbi näha nii suurt pilti kui ka detaile nagu näiteks, millised on õiged nupud ja värvid.
Kuidas suhestub e-pood teie füüsiliste kauplustega? Kas need eriti hubased raamatupoed töötavad teil ka e-poe ladudena või kasutate ühist keskladu e-poele, mis lihtsustab tööd?
Kasutame ladudena nii füüsilisi asukohti, kui keskladu kombineeritud süsteemina, kuna meil on üle miljoni toote ja pikk saba tootevalikus – ehk väga paljusid tooteid väike kogus. Ahel on lahendatud nii, et nii tavapoe kui ka e-poe ostja saaksid oma toote võimalikult kiiresti kätte.
Milliseid muudatusi tõid koroonakriisi tormised ajad?
Kriisi vältel püsis Rahva Raamatu müügikanalite arv samana, kuid suhe nende vahel muutus: e-poe osakaal paisus tohutu suureks ja seetõttu vajasid meie hulgiäri ise, tööjõu suurus ja mitmed tugiprotsessid muutmist.
Laiemalt vaadates premeeris kriis nii uue kui ka vana maailma ettevõtete seas kiirete ostuste tegijaid. Kuid tasub meeles pidada, et iga äkkotsus võib tulla kõrge hinnaga.
Selleks, et võtta vastu kiiremaid otsuseid ilma kõrget lõivu maksmata, suurendasime majasisest digipädevust, alustades sellest, et inimesed õppisid paremini tundma, kuidas teha häid kaugkoosolekuid Microsoft Teamsi abil ja lõpetades sellega, et õpiti sügavamalt mõistma digiturundust ja paremini aru saama, mis toimub e-poe “kõhus” tehniliselt.
Viimasena tooksin välja, et e-äri ja digiturundus kasvasid käsikäes. Abiks olid partnerid Smaily uudiskirjade puhul ja Mediabrands Digital digikampaaniatega.
Mainisid, et tormised ajad on paisutanud veidi ebaefektiivsust ja laologistikakulusi. Millised olid kõige suuremad ebaefektiivsuse ja kulude põhjused?
Kriisiaegne must reede ja küberesmaspäev tõid endaga kaasa täiesti uued tehnoloogilised väljakutsed.Teatud protsesside puhul tuli klaaslagi ette ja mõne tunniga tuli probleemid lahendada, et e-poe kasutajakogemus ei kannataks, aga õnneks Singleton arenduspartnerina suutis protsessid ümber kirjutada ja tagada99.99% uptime’i.
Millist rolli näed endal ja teiste suuremate e-poodide juhtide kriisijärgse orgaanilise kasvu toetamisel?
E-äri juht peab kandma hoolt paljude eri elementide eest ja need kokku tooma:
- Tehnilised back-endi küsimused;
- Front-end küsimused lehe kiiruses, kuna Google tähtsustab aina enam veebilehe kiirust ja kasutajakogemust SEO osas;
- Kliendikogemus;
- Otsingumootor;
- E-maili automaatika;
- Tooteandmete rikastamine.
Milliseid probleeme näed “Click & collect” elluviimisel?
Logistikas üritame anda täpse tarnelubaduse ja sellest rangelt kinni pidada, kuid see on murekoht, mis vaevab mitte üksnes Rahva Raamatut, vaid puudutab laiemalt kõiki Eesti e-poode. Eesmärgiks on tagada tarne igale võimalikule tootevariatsioonile sõltumata selle asukohast hiljemalt järgmine tööpäev. Seda on aga suure arvu toodetega e-poes väikesel turul keeruline saavutada.
Koroonakriisi alguses otsisiste ekspresskulleri võimalust ja leidsite partneri Boldi näol. Millised on olnud teie kogemused?
Boldi puhul käis integratsioon suhteliselt valutult. Bolt aitas kompenseerida tarneid kriitilistel hetkedel kriisi alguses, mil Omniva ja Itella olid ülekoormatud. Aga siiani kasutatakse nende kiirkullerit üllatavalt palju.
Milliseid e-poode välismaal ja Eestis jälgite ja peate silmas inspiratsiooni allikana, et näha parimaid praktikaid, mida üle võtta ja ehk ka parandada?
Oma sektori siseselt jälgin suuremate äride nagu Amazon, Book Depository, Barnes & Nobles kõrval ka Waterstones’i tegemisi.Raamatupoodide väliselt hoian silma peal tegijatel, kus opereerib mitusada inimest: About You, ASOS jt.
Peamiselt jälgin kasutajakogemuse kiirust ja kergust, kuna raamatupoe e-poes on olulisim tehingute kiirus. Vastukaaluks on füüsiline raamatupood muutumas elamuskeskuseks ja on parem, kui inimene veedab seal rohkem aega kui loetud minutid.
Kas kogute klientide tagasisidet tarnete ja tellimuste osas ja kuidas põimite seda oma protsessidesse? Kas kasutate selleks ka mingeid tööriistu või teate nippe, mida soovitaksite ka teistele?
Jah, kogume. Kantar Emori NPS võrdluse järgi oleme Itella järel teisel kohal, omas valdkonnas esimesed. Meie tugevuseks on super vinge klienditeeninduse osakond. Oskame alati leida inimlikke lahendusi ja tuleme ekstra sammu võrra vastu. Näiteks, isegi kui Saaremaal maapiirkonnas elav vanaema tahab Viljandist tellida raamatu, siis täidame tema soovi.
Otsin ise ka kvalitatiivset tagasisidet ja helistan ise klientidele. Alati küsin, kuidas kõik läks ja mida saaks paremini teha. Rääkida inimestega otse ja tunnen siirast huvi. Inimliktouchon väga oluline. Jälgin ka standardset valikut veebistatistikast nagu näiteks:
- Külastuste arv;
- Ostude protsent;
- Ostuteekond lehel;
- Võimalikud seinad ja ärakukkumiste kohad ostuteekonnal;
- Ostlejate harjumused, eelistused, tarneviisid ja makseviisid;
- Võimalikud UI elementide parendused teekonna hõlbustamiseks.
Mida soovitaksid lao- ja tarneprotsesside efektiivsemaks muutmiseks teistele Eesti e-poodidele?
Mahtude kasvades muutub hea ERP partner hädavajalikuks, kuid juba alustades on tähtis võimalikult palju ära automatiseerida tagamaks paberivabad laoprotsessid. Koos sellega tasub paika panna lihtsad reeglid heaks kommunikatsiooniks: tuleb ära otsustada, kes vastutab mille eest ja mis kanalis suheldakse. Siis jääb üle vaid rakendada parimaid praktikaid, millega piiratud suurusega meeskondadega nagu Eestis tavaks, on aeg ainsaks piirajaks.
Milliseid tarkvaralahendusi või protsesside haldamise tööriistu ja strateegiaid kasutate, mida soovitaksid ka teistele Eesti suurematele E-poodidele?
Oluline on tagada normaalne ja ühiskasutatav dokumendihaldus, vältida dubleerimist ja võita juurde aega. Selle jaoks on olemas kõige lihtsamad ja efektiivsemad tööriistad nagu Microsoft Teams ja JIRA.
