La importancia del seguimiento de envíos en el servicio postventa de un ecommerce

by Daniel

octubre 12, 2021

Los valores agregados en la experiencia de compra se han convertido en toda una prioridad dentro de la industria del comercio electrónico. El nivel de importancia es ya tal, que las grandes compañías compiten por ver quien es la que más y mejores funcionalidades ofrece. Pero en el fragor de esta batalla usuario centrista, parece […]

La importancia del seguimiento de envíos en el servicio postventa de un ecommerce

Los valores agregados en la experiencia de compra se han convertido en toda una prioridad dentro de la industria del comercio electrónico. El nivel de importancia es ya tal, que las grandes compañías compiten por ver quien es la que más y mejores funcionalidades ofrece. Pero en el fragor de esta batalla usuario centrista, parece que buena parte de los ecommerce han obviado exprimir todas las posibilidades a uno de los servicios que el cliente más valora: el seguimiento de envíos y devoluciones.

Y es que, como muy bien apunta este estudio de Statista sobre las opciones de envío preferidas por los consumidores online chinos, el seguimiento cada vez influye más en la decisión de compra, por lo que carecer de él es bastante contraproducente para la conversión.

Grafico que muestra las opciones de envío más valoradas por los clientes, entre la que se encuentra el seguimiento de envío.

Fuente: Statista

En este artículo abordaremos todo lo referente al seguimiento de envío en ecommerce: cómo funciona, qué ventajas reales presenta y cuáles son sus posibilidades de optimización.

¿Cómo funciona el seguimiento de envío de un ecommerce?

El seguimiento de envío es un número o código de rastreo que las empresas de transporte facilitan a los ecommerce y sus compradores. De esta manera, pueden conocer el estado y la ubicación de los envíos, generando así una sensación de transparencia y seguridad para ambas partes. 

Este seguimiento normalmente se materializa como un portal digital dentro de la página web del transportista, aunque, como veremos más adelante, existen soluciones externas mucho más ventajosas para los ecommerce.

Cabe destacar que el portal web no es el único canal capaz de ofrecer información sobre la situación de un envío. Existen otros medios, como el envío de emails, aunque no suelen ser tan precisos con el rastreo. A nivel de marketing, en cambio, los emails de seguimiento sí que cobran más fuerza, pues pueden ser segmentados con algún tipo de contenido de valor para el usuario.

El reto de la gestión multitransporte

El gran problema de todo esto es que a un ecommerce de gran magnitud le resultará costoso rastrear todos los envíos de su flujo de trabajo, sobre todo si utiliza varios transportistas. En estos casos, la única forma de operar con eficiencia es centralizar la gestión en una misma interfaz.

Un buen ejemplo de a lo que nos referimos es la fórmula con la que Outvio gestiona los envíos. La aplicación cuenta con un panel de control de ciclo vertical que aglutina todas las funcionalidades necesarias para administrar el servicio postventa de un ecommerce de forma holística. Agiliza los envíos, las devoluciones, el seguimiento, el picking, el packing, la atención al cliente, etc. 

Así pues, independientemente de la cantidad de canales de venta habilitados o el número de transportistas disponibles, todos los pedidos se ordenarán de forma lógica y coherente, fomentando una rápida gestión

Pero Outvio no sólo centraliza los pedidos, también los automatiza para que la actualización de su estado sea a tiempo real, reduciendo el tiempo de respuesta del ecommerce frente a cualquier cambio imprevisto.

Ventajas del seguimiento de envíos en ecommerce

Estar desprovisto de un sistema de seguimiento de envío no solo te dejará en una posición de desventaja frente a tus competidores, sino que también estará reduciendo la eficiencia real de tu servicio y logística. Y es que el rastreo de mercancía es beneficioso en una amplia variedad de campos:

  • Optimiza los costes en la logística ecommerce

Monitorizar el movimiento de las mercancías es una actividad indispensable a la hora de analizar las métricas y costes relacionados con la logística ecommerce. Tanto de entrada como de salida. Esta actividad te permitirá encontrar ángulos mejorables de impacto, optimizar las rutas y auditar tu infraestructura.

Además, un uso inteligente del sistema de seguimiento de envíos aumenta el nivel de producción, pues permite sincronizar el aprovisionamiento de suministros con el resto de procesos internos del almacén. Simplemente deberás cuadrar las entradas con la reposición. De hecho, el seguimiento de envíos es extraordinariamente eficaz para todos aquellos ecommerce que gestionen una red de almacenes, ya que ofrece la posibilidad de notificar retrasos en la cadena de suministros y así mejorar el margen de maniobra.

  • Previene incidencias

Además de los costes y recursos que conlleva solucionarlas, las incidencias en el transporte de tus mercancías pueden elevar en exceso la cantidad de quejas y reclamaciones que recibes. El seguimiento de envío tiene un impacto real en este aspecto, pues, si el software es suficientemente avanzado, ofrecerá información veraz y a tiempo real de la ruta y ubicación del paquete, permitiéndote actuar al respecto.

Ahora bien, para que el seguimiento de envío pueda anticipar las incidencias, es necesario que esté provisto de un sistema de alertas inteligentes, de lo contrario, nunca podrá notificar las anomalías con la suficiente antelación. En ese sentido, el portal de seguimiento de Outvio es de los más avanzados que existen, ya que integra un poderoso sistema de Inteligencia Artificial capaz de detectar incidencias de manera autónoma.

  • Garantiza las devoluciones

Los envíos que se devuelven a origen también pueden ser víctimas de incidencias o salidas inesperadas de la ruta. De hecho, las devoluciones cuya etiqueta de envío haya sido impresa de forma manual por el comprador tienen más posibilidades de incurrir en algún tipo de error. El seguimiento de envío inversos reduce las incidencias y permite coordinar la devolución del producto con el departamento de control de calidad que evalúa los productos.

  • Permite localizar envíos en otros países

Los ecommerce que tienen un alto porcentaje de sus clientes en el extranjero lo sabrán muy bien, los envíos internacionales son excepcionalmente delicados a la hora de su transporte. Esto sucede porque, por lo general, muchos transportistas deben subcontratar los servicios de terceros para poder llevar a cabo envíos a otros países

Tal situación provoca que muchos paquetes se extravíen en los puntos de anclaje de esta cadena, llegando a ser un problema realmente grave si no se ha utilizado un servicio de rastreo que cubra el viaje en su totalidad. 

El momento más delicado para el comprador: la última milla

La última milla, dentro del ámbito ecommerce, sería todo lo referente a la entrega del paquete: desde que llega al almacén del operador postal, hasta la entrega física en su correspondiente destinatario. Se trata de un periodo fundamental a la hora de ofrecer al usuario una experiencia postventa redonda.

Sin embargo, a pesar de que existen infinidad de herramientas con las que poder administrar la entrega final de un paquete, la etapa conocida como la última milla sigue siendo objetivo de cientos de indeseadas incidencias relacionadas con el transporte de las mercancías. Y esto es tremendamente perjudicial para la satisfacción final del cliente.

La razón es que, por lo general, el usuario tiende a estar más sensible en esta fase del proceso de compra, pues la promesa de una entrega puede condicionar la actividad diaria. Si el ecommerce es de categoría B2B, la última milla es todavía más importante, ya que seguramente los envíos formen parte de la supply chain de un tercer negocio.

El seguimiento de envío es un elemento indispensable para garantizar la falta de incidencias durante toda esta etapa. Primero porque el problema más habitual es que el comprador se encuentre ausente durante el reparto, y un rastreo del envío ayudará a que se cuadren mejor los tiempos. Y segundo porque algunas empresas de transporte se apoyan en los operadores postales locales para hacer el reparto final, y es necesario ofrecer al consumidor un portal de seguimiento que opere con varias empresas de transporte o reparto.

La rentabilización del cliente a través del servicio postventa

Cuando una compañía le ofrece a su cliente un servicio de alta calidad está demostrándole que desea una relación comercial duradera. Y esto no solo es significativo a nivel reputacional: un cliente fidelizado puede llegar a retornar más inversión que la atracción de nuevos usuarios.

Esta es la razón por la que tantas compañías están reubicando una gran cantidad de recursos en alargar la vida útil de sus clientes. Saben de sobra que, a la larga, es una práctica tremendamente beneficiosa para su facturación real.

Grafico sobre la importancia de la fidelización y la retención de usuarios en ecommerce.     Fuente: SuperOffice

Alineado estrechamente con esta filosofía se encuentra el seguimiento de envío. Porque quien realmente quiere saber dónde está el paquete es el cliente. Para el ecommerce es una información extremadamente útil para su logística, por supuesto, pero el grueso de la rentabilidad llega cuando el seguimiento de envío se ha optimizado hacia el usuario.

Concretamente, es importante no limitarse al portal de seguimiento básico, es demasiado plano en sus características y suscita dejadez por parte del ecommerce. Las nuevas tecnologías permiten diseñar soluciones verdaderamente interesantes para el comprador, con funcionalidades extra que van desde la comunicación, el rastreo de envíos transfronterizos a tiempo real o el marketing digital. 

Integrando este tipo de soluciones avanzadas en el abanico de posibilidades de un ecommerce se eleva la satisfacción del cliente durante el proceso de compra, fidelizándolo por mucho tiempo y maximizando los beneficios reales.

Portal de seguimiento de envío de Outvio

Outvio es perfectamente consciente de la importancia del ciclo de vida del comprador, por esta razón, ha desarrollado múltiples herramientas que ponen el foco en el servicio postventa. Tanto el portal de seguimiento como los emails automáticos pueden ser personalizados con los elementos de marketing y branding de los ecommerce con los que trabaja. Podrás añadir banners promocionales, enlaces a tus redes sociales, logos de marca, mensajes personalizados, etc. 

El objetivo de toda esta personalización es que sea el propio ecommerce quien aproveche el ratio de apertura de estos canales, que ya te adelantamos que es bastante elevado, y no la empresa de transporte. Esto impulsará sustancialmente la conversión y elevará el reconocimiento de marca en la red.

Asimismo, el portal de seguimiento de Outvio habilita un mapa de rastreo que opera a nivel global para que los envíos internacionales tengan un extra de protección y no caigan en incidencias. 

Como ya te habrás dado cuenta a lo largo del artículo, la suma de todos estos factores dan lugar una alta satisfacción del cliente con el servicio postventa que se le ofrece, generando un vínculo extremadamente fructífero para ambos, ecommerce y cliente.

Guía práctica en 5 pasos: herramientas ecommerce esenciales para hacer crecer tu tienda

Una vez has creado tu tienda online, lo único que hace falta es coger el toro por los cuernos. Pero, ¿cómo se hace eso exactamente? ¿Cómo atraes compradores a tu sitio web?, ¿cómo haces que compren?, ¿y cómo haces que vuelvan, y cada vez en mayor número, para comprar de…

Los valores agregados en la experiencia de compra se han convertido en toda una prioridad dentro de la industria del comercio electrónico. El nivel de importancia es ya tal, que las grandes compañías compiten por ver quien es la que más y mejores funcionalidades ofrece. Pero en el fragor de…

La importancia del seguimiento de envíos en el servicio postventa de un ecommerce

Los valores agregados en la experiencia de compra se han convertido en toda una prioridad dentro de la industria del…

Tengo una tienda online en España y vendo en Europa: ¿qué hago con el IVA europeo?

Si tienes una tienda online en España y vendes de forma regular a otros países de la UE (Unión Europea), estás haciendo lo que en Europa llaman “distance selling” (venta a distancia). De ser así, seguramente más de una vez te has preguntado si existe algún tipo de IVA europeo…

Los valores agregados en la experiencia de compra se han convertido en toda una prioridad dentro de la industria del comercio electrónico. El nivel de importancia es ya tal, que las grandes compañías compiten por ver quien es la que más y mejores funcionalidades ofrece. Pero en el fragor de…

La importancia del seguimiento de envíos en el servicio postventa de un ecommerce

Los valores agregados en la experiencia de compra se han convertido en toda una prioridad dentro de la industria del…

Lanzar tu tienda online: Guía fácil en 8 pasos

Hay una infinidad de artículos en internet sobre teorías y estrategias sobre cómo lanzar tu tienda online y convertirla en un negocio de éxito que genere beneficios. Y aunque éstos son una buena fuente de conocimientos, una vez empiezas a ejecutar tu idea, te das cuenta de que estás a…

Los valores agregados en la experiencia de compra se han convertido en toda una prioridad dentro de la industria del comercio electrónico. El nivel de importancia es ya tal, que las grandes compañías compiten por ver quien es la que más y mejores funcionalidades ofrece. Pero en el fragor de…

La importancia del seguimiento de envíos en el servicio postventa de un ecommerce

Los valores agregados en la experiencia de compra se han convertido en toda una prioridad dentro de la industria del…