Cómo enamorar a tus clientes con un packaging personalizado

by Mariluz

septiembre 17, 2021

El packaging es una extensión física de la personalidad y encanto de tu tienda online, uno de los aspectos de la experiencia postventa que ofreces y la representación material de tu marca, por lo que no hay excusa para no mejorar el coste y eficiencia de un paquete a través de tu propio packaging personalizado. […]

Cómo enamorar a tus clientes con un packaging personalizado

El packaging es una extensión física de la personalidad y encanto de tu tienda online, uno de los aspectos de la experiencia postventa que ofreces y la representación material de tu marca, por lo que no hay excusa para no mejorar el coste y eficiencia de un paquete a través de tu propio packaging personalizado. ¿A qué esperas para brindar una experiencia única a tus clientes en lo que a entrega de pedidos se refiere?

Cómo enamorar a tus clientes con un packaging personalizado

Hoy que las criptomonedas son una realidad y los negocios online están más que popularizados y son casi la norma, comprar en tiendas físicas se empieza a asemejar a llamar desde un teléfono fijo. Y, aunque algunas cosas sean radicalmente distintas, otras no han cambiado en absoluto desde la primera venta online en 1994.

Este evento que atrapó la atención del mismísimo New York Times ocurrió a través de NetMarket, una compañía que, casi 30 años después, sigue funcionando. Cuando el CD de Sting se vendió ni siquiera existían protocolos de encriptación de datos, por lo que los pagos online no eran del todo seguros.

Posiblemente este fuera uno de los frenos que tenían todos esos negocios que querían expandirse al mercado online.

Desde entonces, se han creado una gran cantidad de sistemas que facilitan la venta y gestión de un ecommerce: plataformas para la creación y gestión de tiendas online, herramientas de marketing para atraer y fidelizar clientes, softwares que recopilan datos de tu negocio y clientes para generar estadísticas, etc. Sin embargo, hay un aspecto que casi no ha cambiado.

Los pedidos se siguen enviando por medios convencionales y fríos. El packaging y la entrega siguen siendo un aspecto que dejamos para luego, y, en ocasiones, queda descuidado.

En este artículo te vamos a decir cómo puedes hacer del packaging una ventaja competitiva en lugar de ser un mero coste adicional que no te reporta beneficios. Pero antes, analicemos el sector de la compraventa en España.

Las empresas de comercio electrónico llevan con nosotros más de dos décadas, pero no ha sido hasta hace poco cuando las tiendas online han reclamado su trozo del gran pastel que es el sector retail. La porción que comenzó siendo casi insignificante ha ido creciendo y en 2020 España ha sufrido un incremento en las ventas online de un 36%¹. Y, aunque estas cifras varían bastante en función del país que analices, algo queda claro: las ventas online son un fenómeno en auge ¡y lo seguirán siendo durante mucho tiempo!

Lo “online” se está convirtiendo en la norma y quizás lo extraño sea trasladarse físicamente al punto de venta de una empresa. Este cambio en los hábitos de consumo ha sucedido en gran medida gracias a los avances tecnológicos: aplicaciones para consumidores, soluciones SaaS, la multicanalidad de los ecommerce, la tasa de penetración de dispositivos móviles en la población, etc. Cada vez más y más compradores y vendedores acaban en internet, de una forma mucho más sencilla, rápida y frecuente.

Sin embargo, en un mercado tan competitivo como es el del retail, las diferencias entre competidores se demuestran offline. Crear una tienda online en plataformas es cada día más fácil, por lo que el valor añadido del negocio ya no está en la mejor ubicación del centro comercial, sino en el servicio al cliente o en la rapidez y profesionalidad a la hora de entregar pedidos.

Con este ejemplo vas a ver la diferencia de forma clara.

Las bolsas de las tiendas físicas no tienen como función representar al establecimiento. Sirven para llevar los productos de A a B. La conexión física sucede en la tienda. Por el contrario, algo tan insulso como una caja de cartón, puede marcar la diferencia para un ecommerce o tienda online. Y en las manos de estos está el elegir si la diferencia es para bien o para mal. Si se le pone un poco de dedicación y mimo, una caja puede ser un añadido, un aspecto más que haga al cliente sentirse atendido y que ponga en valor el contenido: tus productos.

El retorno de la inversión está asegurado.

Packaging personalizado: la oportunidad de representar a tu marca

¿Alguna vez te has dado cuenta de cómo algunas tiendas juegan con música chill out o luces tenues para crear una atmósfera relajante mientras que otras optan por música estimulante, colores y una iluminación más agresiva?

¿Cómo organizan los elementos dentro de la tienda, con qué objetos la decoran, a qué huele o hasta cómo viste el personal? 

Estos aspectos pueden hacer que categorices una tienda como elegante o exclusiva, informal, moderna…

No estás loco. Business is business y a los encargados del marketing no les gusta dejar ningún cabo sin atar. Todas estas estrategias basadas en el marketing cognitivo son utilizadas por todos, los más grandes y los que acaban de empezar. Sin embargo, cuando abres tu propia empresa de comercio electrónico, pierdes todas estas oportunidades.

¿O no? Pues no. Toda esta experiencia del plano físico se traslada al momento de la experiencia postventa, concretamente, a la llegada del paquete y su entrega. Este es uno de los motivos por los que un packaging personalizado es un acierto para tu negocio, pero hay otros motivos. 

Tanto si ofreces envíos gratuitos, como si simplemente proporcionas envíos baratos, la entrega de los productos es un aspecto que tiene un coste inevitable para tu tienda online. Esto no lo puedes cambiar, pero sí puedes explotar todas las posibilidades que ofrece un packaging personalizado.

Para ello, te sugerimos que crees un packaging personalizado teniendo en cuenta dos aspectos:

  • Coste económico y eficiencia
  • Experiencia del cliente

Coste económico y eficiencia

Antes de ponerte creativo con un packaging que deje a tus clientes boquiabiertos, tienes que resolver aspectos más prácticos como el coste del packaging.

Los materiales de envío son un porcentaje pequeño pero digno de consideración para cualquier ecommerce. Encontrar el equilibrio perfecto entre reducir los costes del packaging y proporcionar la mejor entrega del pedido es un arte que no todos dominan.

Si tú también tienes problemas y te has topado con más de un caso en el que los artículos llegan en mal estado por un packaging que no protegía lo suficiente, ponte manos a la obra para solucionar tus problemas de packaging.

La primera norma básica que debe cumplir el packaging es asegurar que los productos lleguen en perfecto estado. Por supuesto, hay artículos que presentan un reto mayor y quizás tengas que añadir sistemas adicionales que garanticen una llegada intacta de tus productos.

Como regla general, elegir la opción más simple pero efectiva será siempre un acierto. Si puedes optar por materiales reciclados y reciclables, todavía mejor. Puedes observar el ejemplo de Planeta Huerto, que utiliza cajas de cartón 100% recicladas y reciclables y son elegidas de acuerdo al tamaño del pedido. Además, utilizan una única tinta con base al agua y un precinto de origen vegetal y biodegradable.

cajas de planeta huerto ejemplo de packaging personalizado

Fuente: Planeta Huerto

Costes de envío

Los costes de envío se calcularán seguramente en base al volumen, más que al peso, como averigüé cuando abrí mi propia tienda online. Esta forma de medir se denomina peso volumétrico y en esencia significa que lo que ocupa tu caja encarecerá el precio más que lo que envíes dentro. Por este motivo, es importante que te informes de las tarifas de envío antes de elegir el packaging.

Para averiguar cuál es el tamaño ideal para tus productos, debes minimizar el tamaño de tu paquete tanto como sea posible, pero sin comprometer la integridad de tus productos.

Por ejemplo, si tus productos no necesitan una protección especial, un sobre grueso puede ser suficiente y permitirá que los gastos de envío sean más bajos que si utilizas una caja de cartón de medidas superiores.

Eficiencia

Una de las ventajas de las tiendas online respecto a las tiendas físicas es que reducen de forma considerable las tareas y obligaciones que antes eran inevitables. Ya no tienes que limpiar el suelo o los mostradores, colocar el stock en los burros ni colocar etiquetas de precios.

Todo esto significa menos costes y más tiempo, pero que las tiendas online necesiten menos recursos y sean más eficientes en estos aspectos también tiene sus consecuencias.

El manejo y gestión de tus almacenes es donde deberás invertir más recursos. Así podrás asegurar una logística ecommerce más profesional, por ejemplo, puedes empezar por optimizar el proceso de empaquetado de cada pedido.

Para hacer que este proceso sea más rápido y sin fallos, es importante que elijas packaging que sea fácil de montar, llenar y sellar. Si incluyen sistemas de adherencia, esta tarea será todavía más rápida.

También puedes crear listas de picking y packing que ayuden a empaquetar los pedidos y llevar un registro de su salida del almacén.

La posibilidad de reutilización para devoluciones es otro punto a tener en cuenta dentro de la efectividad del packaging. Un diseño multifuncional siempre es sexy.

Si comercializas productos que pueden ser devueltos, más te vale facilitar la tarea a tus clientes. Lo último que quieres es convertir una devolución en un trago amargo. No tienen porqué serlo. De hecho, puedes hacer de las devoluciones un motivo de compra en tu tienda online, aprende cómo en nuestro artículo.

En teoría, casi cualquier envase puede ser reutilizado. Sin embargo, para ello es fundamental que el proceso de apertura sea sencillo, para garantizar que la caja o sobre no queda totalmente inutilizable. Puedes indicar instrucciones de apertura en tu packaging personalizado para asegurarte de que tus clientes abren el paquete de la forma correcta.

¡Puntos extra! Incluye una forma de sellado o cierre del paquete o da instrucciones específicas pero sencillas sobre cómo hacerlo. Evitarás encontrarte con métodos demasiado creativos y pintorescos, que quizás no terminen de funcionar y provoquen la pérdida del producto.

Facilitar las devoluciones también servirá para transmitir a tus clientes tu postura respecto a las devoluciones y les animará a comprar más en el futuro. Al y al cabo, saben que pueden cambiar de opinión o devolver los artículos que no deseen, por el motivo que sea. Si además incorporas herramientas que les permitan seleccionar un motivo de devolución, podrás mejorar el mensaje con el que vendes tu producto o el propio producto en sí.

Experiencia del cliente

Ahora vamos con la parte más creativa y divertida del packaging.

Hay dos momentos que resultan decisivos para causar una impresión en tus compradores: cuando reciben el paquete y cuando lo abren. Aunque muy unidos en el tiempo, estos instantes deben ser estudiados de forma diferente.

  • La recepción del paquete

Cuando una persona recibe un pedido, el comprador realiza una primera evaluación basándose en la apariencia y sensación que le transmite el packaging. Este momento lleva segundos y sucede casi siempre de forma inconsciente. Algunas de las cuestiones que se le pasa por la cabeza pueden ser:

  1. ¿Han estado los productos protegidos durante el transporte?
  2. ¿El paquete ha sufrido algún accidente o percance que haya afectado a los productos?
  3. ¿Han preparado el pedido con cuidado, atención y mimo?
  4. ¿Han tenido en cuenta el medioambiente cuando eligieron el packaging?

Recuerda que esta es la primera vez que tu cliente interactúa de forma física con tu tienda online y resulta fundamental que estas preguntas iniciales se respondan de forma satisfactoria.

Pero es de cajón que lo más importante es la seguridad de los productos, la estética solo es un añadido y no es un aspecto esencial para todos los negocios.

Si crees que la estética no es importante para tus clientes, podrás ahorrarte los costes ligados a una alta personalización del packaging y optar por un branding más sencillo. Incluye tu logo y poco más, como hace Amazon.

Si tienes dudas sobre si la estética o materiales son importantes para tu negocio en concreto, puedes hacerte estas preguntas:

¿Es tu tienda sinónimo de exclusividad, lujo o calidad superior? De ser así, los clientes estarán dispuestos a pagar un poco más por una entrega y experiencia premium y no deberías escatimar con el presupuesto para branding y elegir una bolsa de plástico frente a una de tela o un envase de cartón.

¿Tienen tus compradores preocupación por el medioambiente? En este caso, elegir un packaging con el menor impacto posible no es una opción, sino una obligación. De otra forma podrías perder a ese cliente para siempre.

En resumen, haz que el packaging esté alineado con la filosofía de tu empresa y con la ética de tus clientes.

  • La apertura del paquete

Este es tu momento de brillar. Prepárate para hacer que tus clientes alucinen con tus productos y dejarlos con la boca abierta. Quizás te estés preguntando cómo hacerlo. No es tan difícil. La mayoría de las tiendas online se contentan con enviar los productos. ¿Cómo puedes endulzar y enriquecer el momento del unboxing?

Puedes optar por añadir unas gominolas, pero si lo que quieres es hacer de la experiencia de compra tu señal de identidad, estos sencillos pasos harán que te diferencies de tus competidores con una inversión mínima.

Una sorpresa agradable pondrá a tu cliente de buen humor y minimizará la probabilidad de que devuelva los artículos. Se sentirá como cuando encuentras un billete olvidado en un bolsillo. De repente pagar 6€ por un café de Starbucks no parece tan descabellado. Y el hecho de estar pagado con un dinero del que ya se había olvidado le hará sentir que todo son beneficios y no se plantearía si hay aspectos que le parecen merecedores de su dinero.

Si a ti también te ha pasado, puedes utilizar estos trucos para hechizar a tus clientes y hacer del unboxing una experiencia extrasensorial.

Utiliza papel de seda de colores, estampado o serigrafiado con tu logo o nombre. Una experiencia que les hará valorar tu respeto por los detalles y recordarte cuando vean el envoltorio y la caja. Debes saber que cada día más, estos objetos se ponen en exposición, sobre todo, si tienen una estética cuidada.

bolsas de the hoff brand packaging personalizado

Fuente: The Hoff Brand

  1. Si vendes productos exclusivos o a medida, añade una carta personalizada, un lazo o cualquier otro detalle que les haga sentir especiales. Este paso adicional para conocer y tocar tus productos hará que lo sientan como más exclusivo. Las cosas tienden a disfrutarse más cuando implican un esfuerzo, aunque este sea desatar un lazo.
  2. Añade un aroma a tus envíos. Asegúrate de que está en sintonía con tu marca. Si envías productos naturales, puedes añadir olores que utilices en ellos. Si tienes tu propia esencia, úsala. Cada vez que perciban ese olor, recordarán tu marca e incentivará las compras (si la experiencia fue positiva).
  3. Regala códigos de descuento para premiar su fidelidad e invítalos a que los compartan con familiares y amigos. Disfrutar de un trato privilegiado es siempre plato de buen gusto. Seguro que a ti también te gustará que vuelvan a comprar y traigan a más clientes. Recuerda que la mejor estrategia de marketing es la que no hace falta crear y el boca a boca te costará 0€.
  4. Añade productos de regalo o muestras. Es una manera barata para ti de dar a conocer tus productos y que no supone un riesgo o gasto para tus compradores. Incluso puedes aprovechar la oportunidad para testear próximos lanzamientos y recabar más información sobre los artículos que ya vendes o sobre los gustos de tus clientes.
  5. Incluye merchandising como pegatinas u objetos que puedan ser útiles en la vida cotidiana: tazas, bolígrafos, abrebotellas… Todavía mejor si optas por objetos que tengan que ver con tu negocio. Si vendes cerveza, probablemente sea más lógico elegir abrebotellas que tazas.

Esta es una forma fácil de estar presentes en el día a día de tus clientes y de hacer que se creen relaciones mentales entre el momento de tomarse una cerveza bien fresquita y tu marca. Marketing en estado puro. Ya sabes, ojos que no ven, corazón que no siente 😉 Por lo que no te olvides de incluir tu branding: logo, nombre de la empresa…

El mundo está a tus pies. No tienes que elegir todas, solo las que más te gusten y se adapten a tu negocio. ¡Haz un brainstorming por si se te ocurren más y elige las mejores ideas para brindar la mejor experiencia postventa a tus clientes!

Ya sabes, si quieres darles el paquete completo:

Ten en cuenta que el mercado del retail es un negocio en auge que ofrece muchas oportunidades en lo que a marketing y conexión con el cliente se refiere. Aprovéchalas para influir positivamente en tus clientes, empezando por el packaging.

Contar con un sistema profesional para la gestión de los pedidos, que te permita llevar un seguimiento de los envíos y devoluciones, nacionales e internacionales puede serte de gran ayuda. Aún mejor si tus clientes pueden disfrutar de esto, ya que esperarán la llegada del paquete con más ilusión y menos frustración. Echa un vistazo a la herramienta de Outvio.

Para que la entrega sea perfecta, asegúrate de que el packaging protege los artículos y tiene el tamaño perfecto para los productos, sin incrementar de forma innecesaria los costes del envío. La apariencia no lo es todo y un packaging personalizado con productos dañados no te darán una buena reputación. No comprometas la seguridad.

No te pongas etiquetas ni te limites a una única idea. La creatividad te hará destacar ante tus clientes y competidores en el mundo online. Lo que para ti es un pequeño detalle, para ellos puede ser la alegría del día y un motivo para volver a comprar en tu tienda online.

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