Gestión de pedidos y envíos online: lecciones que aprendí al abrir mi tienda online

by Kaidi Tiitson

enero 2, 2019

Ah sí, los envíos - el trabajo sucio que se hace en algún lugar en las sombras del eCommerce, y del que nadie habla...¡a pesar de que los envíos representan hasta el 40% de los costes totales para las tiendas online! Esto es lo que me hubiera gustado saber antes de abrir la mía...

Gestión de pedidos y envíos online: lecciones que aprendí al abrir mi tienda online

Aproximadamente hace año y medio empecé a desarrollar mi negocio online. Y a día de hoy puedo asegurar que mis conocimientos sobre gestión de pedidos y envíos son muy superiores a cuando comencé. Pero vayamos por partes.

Tenía una idea muy clara de cómo tenía que ser y qué clase de público debía atraer. Tenía incluso el producto listo, diseñado y fabricado desde cero. Las opiniones de todo aquel que lo había probado (como conejillo de indias) habían sido consistentemente muy positivas. Las primeras acciones de marketing alineadas, todo bajo control. El resto debía ser coser y cantar, simplemente tenía que materializar el plan que había cocinado en mi mente durante meses. No me había dejado ningún detalle crucial en el tintero. ¡Ejecutar y empezar a vender!

O eso creía yo.

Personalmente, había estado comprando online desde hacía ya un tiempo (me declaro «culpable») así que sabía lo que significaba una experiencia de compra online excelente. Sabía cómo llevar un negocio y cómo tener a mis clientes satisfechos y felices por causa de mis anteriores empresas. E incluso parecía que la «cosa» del marketing la debía haber resuelto bien, porque mis primeros pedidos empezaron a llegar mucho antes de lo esperado.

Y fue entonces cuando me di cuenta que había pasado por alto algo extremadamente importante en la organización de mi ecommerce: ¡los envíos!

Los envíos, una actividad-offline-ni-muy-sexy-ni-gratificante

¿Cómo podía haberme olvidado de planificar mejor los costes y problemas relacionados con mi gestión de pedidos y envíos?

Todo el mundo parece estar vendiendo con éxito en internet. Como cliente, te conectas a internet, encuentras lo que buscas, pagas y por una modesta cantidad, o en muchos casos incluso gratis, te envían tu pedido a casa. No parece nada complicado.

Los envíos son como la parte oculta del negocio del ecommerce. Algo que pasa entre bastidores. Son la actividad-offline-ni-muy-sexy-ni-gratificante que ocurre de alguna manera entre las sombras y de la que nadie parece hablar mucho ni hacer demasiadas preguntas.

¡Como en Narcos!

No hay métricas sofisticadas ni herramientas online que te ayuden a optimizar esta parte crítica de tu negocio. Y eso, ¡a pesar de que los envíos son responsables de hasta el 40% de los costes de tu tienda online!

Así que yo… también me olvidé. Me olvidé de que tenía que enviar esos pedidos cuando llegasen.

Enviar paquetes no es ingeniería aerospacial, y como casi seguro que hay una oficina de Correos al doblar la esquina, nunca me preocupé demasiado. Todas y cada una de las tiendas online donde había comprado habían hecho que pareciera algo secundario, la parte de envíos parece tan simple y redundante que nunca pensé demasiado en ella… ¡hasta que tuve que hacerlo!

Tuve que aprender por las malas cómo los envíos pueden marcar la diferencia entre una tienda online con éxito y otra abocada al fracaso.

Trabajar con empresas de mensajería puede ser difícil

Desde el principio siempre tuve claro que la alternativa lenta y de hacer cola en la oficina de Correos nunca sería la solución. Necesitaba socios profesionales y en los que pudiera confiar y que me ayudaran a hacer crecer el negocio y mejorar mi gestión de pedidos y envíos.

Las empresas de mensajería (o couriers en inglés).

Pero, todavía tenía que aprender unas lecciones interesantes y determinantes:

  • Si no haces un contrato con una empresa de mensajería (es el caso de la mayoría de tiendas online cuando empiezan), los costes de envío que obtienes son ridículamente altos. Te empiezas a preguntar si envían tus pedidos en limusina o con todo lujo de extras, en clase business.
  • Para hacer un contrato con una empresa de mensajería tienes que armarte con la paciencia de una tortuga. Si quieres enviar con alguna de las que cortan el bacalao, prepárate para rellenar toneladas de documentos y contratos.
  • Si consigues un contrato, algo que no es fácil ya que al principio tu volumen de pedidos será pequeño, tus tarifas van a ser todavía demasiado altas.
  • Olvídate tener ningún tipo de automatización en tu proceso de envíos. Prepárate para rellenar de manera autónoma todos y cada uno de tus pedidos. Tienes que armarte con más paciencia de tortuga si quieres que tu empresa de mensajería acceda a automatizar la impresión de etiquetas, algo que necesitas sí o sí, a no ser que tu principal motivación al emprender en el mundo del ecommerce fuera el introducir datos manualmente a escala industrial.
  • Si consigues convencer a tu empresa de mensajería de que te automatice algunos procesos, prepárate para contratar uno o más desarrolladores para proceder a integrar tu negocio con el de los mensajeros, porque lo que bajo los ojos de la empresa de mensajería parece ser una solución plug-and-play… pues bien… no lo es.
  • Muchas empresas de mensajería ofrecen plugins o módulos para tu tienda online. El problema es que en la práctica, la mitad de los módulos tienen gran cantidad de problemas, y la otra mitad no los actualizan frecuentemente y suelen estar limitados a imprimir etiquetas y poco más. Además, en caso de usar 2 o más empresas de mensajería, te verás obligado a saltar constantemente de una plataforma a otra, sobre todo cuando tus clientes te empiecen a llamar porque todavía no han recibido su pedido.
  • Si quieres que tus clientes puedan gestionar sus devoluciones de manera transparente, lo siento, no vas a tener suerte tampoco. Ninguna empresa de mensajería ofrece ningún tipo de herramienta para gestionar devoluciones. Tus pedidos devueltos los tendrás que dejar a la suerte de tus clientes, lo que significa, el medio de transportes más barato y lento. Imagínate a Homer Simpson manejando tu producto. Sí, sé que puede parecer divertido, ¡pero no cuando son tus productos!
  • Si quieres enviar a todo el mundo, sin duda tendrás que trabajar con más de una empresa de mensajería. Así que prepárate para repetir los pasos 1 a 5 para cada empresa de mensajería con la que trabajes.

Ya sabes lo que dicen, las cosas más simples y aparentemente fáciles acostumbran a ser las más ingeniosas. Y yo creo que es una gran verdad. Pero lo que nadie te dice es que, llegar a esas soluciones fáciles, transparentes e intuitivas, conlleva más determinación y esfuerzo que montar un Patek Philippe.

Y lo que yo descubrí es que para gestionar de manera eficiente y transparente mis envíos y pedidos, tuve que hacer mucho montaje (léase: dolores de cabeza, dinero y tiempo). ¡Y llegué a un punto en el que esas tres cosas me saturaron!

Obstáculos en las políticas sobre gestión de pedidos y envíos

Además de la necesidad de ayuda externa por parte de las empresas de mensajería para entregar mis pedidos, empezó a quedar claro que también habían cuestiones internas que tenía que solucionar. Cuestiones relacionadas con la política de envíos.

¡Quién hubiera pensado que la política de envíos no es algo que puedes coger de la web de un competidor, hacer copia-pega y listos! Para la mayoría de empresas que procesan pagos online, el tener una política de envíos genuina y adaptada a las características únicas de tu negocio es algo obligatorio.

Si tuviera la oportunidad de rebobinar en el tiempo y empezar de nuevo, apreciaría en gran medida que alguien me diera los siguientes consejos en lo que concierne a esta parte “insignificante” de mi gestión de una tienda online:

1. Considera los envíos desde el momento en el que seleccionas los productos a vender. Un embalaje eficiente salvará tus márgenes y el planeta.

Podría parecer incluso ridículo el tener que pensar en la entrega de los productos ya desde el proceso de selección de los productos que vas a vender, pero deberías.

Cuando vendes online, no sólo vendes tu producto. Vendes la facilidad de comprar en tu web, vendes la caja en la que envías tus productos y, vendes la manera en la que entregas esos productos al umbral de la puerta de tus clientes. Y todos tus clientes, consciente e inconscientemente valoran todo esto.

Dejemos de lado los casos donde considerar los costes de envío es algo obvio, como pianos vs. teléfonos móviles. En su lugar, pensemos en un artículo básico, simple, fundamental en nuestro día a día y que es de primera necesidad: zapatos. Los zapatos es un artículo ideal para vender online y a las empresas que se han especializado en este nicho les va muy bien. Pero enviarlos puede ser algo complicado.

Cuando hablamos de tarifas de envío estamos acostumbrados a hablar de peso y kilos. Pero algo en lo que yo, como muchos otros, no presté mucha atención al principio de mi empresa en el mundo online es que cuando una empresa de mensajería habla de kilos, no quieren decir kilos. ¡Quieren decir kilos volumétricos!

Y, una caja de zapatos es del volumen perfecto (tamaño en kilos volumétricos) que, dependiendo de cómo la embales para enviarla, puede hacer que el coste del envío varíe significativamente sin que ni siquiera te des cuenta.

Esa es la “belleza” de convertir el volumen enviado a kilos. Y cuando empiezas tu negocio online (o lo expandes, o lo dominas en ese aspecto), no quieres pagar de más simplemente por enviar más aire. Necesitas estar en control.

Sin importar lo que vendas, piensa en cómo irá embalado y cómo lo vas a empaquetar para enviarlo. Piensa en cómo vas a enviar un pedido con varios artículos. Trata de que tus cajas para envíos sean lo más pequeñas y económicas, porque para la gran mayoría de artículos que se venden online no se trata del peso, si no del volumen.

Si existe más de una opción de embalaje del mismo productor, si es posible, escoge el que abulte menos. Si estás en capacidad de diseñar tu propio embalaje, intenta minimizarlo todo lo posible. Menos es más, sin duda, en este caso.

¿Cuál es la mejor parte de toda esta optimización del embalaje en pos de una buena gestión de pedidos?

Ajustar en coste y tamaño automáticamente significa que produces menos residuos. Y esto es algo de lo que realmente estar orgullosa.

Desaprovechar espacio y material es el enemigo del medio ambiente… ¡y de tus márgenes de negocio! (Haz clic para tuitear).

2. La ubicación de tu almacén importa.

Internet, la globalización, el auge de la filosofía de trabaja-desde-donde-quieras, todo nos hace creer que no importa realmente desde dónde gestiones tu negocio. Lo cual es verdad, hasta cierto punto. Si estás dispuesto a pagar un extra.

Vivir en áreas rurales normalmente puede ofrecer una mayor calidad de vida a un coste mucho más bajo. Pero tus costes de envíos van a ser más caros, ya que muchas empresas de mensajería cobran un plus por recoger y entregar en estas ubicaciones. Además, tus tiempos de entrega casi siempre van a ser más largos (del orden de 1 o 2 días adicionales) comparado con ubicaciones más fácilmente accesibles para los transportistas.

Así mismo, hacer envíos regionales te ahorrará gran cantidad de dinero, así que la mejor ubicación es donde se encuentre la mayoría de tus clientes. Incluso cuando tus clientes se encuentren dispersos por todo el mundo, estar cerca de un aeropuerto internacional inmediatamente te puede ahorrar un día en los tiempos de entrega (sin contar con el ahorros en la tarifa de envío).

3. Restringir tus clientes geográficamente puede convertirse en una necesidad si no tienes acuerdos especiales con empresas de mensajería.

Bien sabido es que una de las mayores atracciones del ecommerce es la promesa de tener acceso inmediato a un mercado global. Es por eso que para mí fue algo muy frustrante el comprobar que incluso para destinos que se encontraban relativamente cerca, el hacer envíos de una manera económicamente viable, era tarea imposible.

Incluso después de haber pasado por el duro proceso de llegar a acuerdos con tarifas mínimamente tolerables, prepárate para los extras y la letra pequeña, por ejemplo cuando envías a un área remota.

Para clarificar, área “remota” se refiere normalmente a cualquier ubicación más allá de 20 km de una gran ciudad. No hablamos de entregar tus envíos a sherpas ordeñando llamas en Nepal. Hablamos de esos hipsters “problemáticos” que han decidido mudarse a vivir la vida a ese lago a 45 minutos del centro de la ciudad, ¡y que por supuesto no quieren dejar de comprar en tu tienda online!

A pesar de todo el “hype”, el mundo no es todavía global. Algunos de tus clientes van a vivir en áreas donde vas a tener que enviar tus productos, perdiendo dinero. Si esto no es compatible con tu plan de negocios, entonces restringir los países o regiones donde envías se puede convertir en una necesidad.

4. Implementa un proceso de envío sólido así como herramientas de análisis que te ayuden con la gestión de pedidos.

Cuando justo acabas de empezar, esta parte no puede parecer importante, ya que todo parece simple y manejable. Pero en el mundo online las cosas pueden crecer rápido. Especialmente si quieres tener tiempo para dedicarte a desarrollar tu negocio y hacer marketing (lo cual debes sin duda), en vez de estar gran parte del tiempo empaquetando pedidos.

Es muy importante hacer las cosas bien desde el principio. Te permitirá crecer más rápido y evitar que te quedes atascado con tareas de mundanas (como empaquetar y etiquetar tus envíos).

Así que ponte a pensar en el proceso, paso a paso para que esos pedidos lleguen a tus clientes. Piénsalo de una manera en la que puedas delegarlo en un futuro, ¡quizás esté más cerca de lo que piensas!

Delegar es la clave que te permitirá hacer crecer tu negocio. Nadie nunca lo hizo solo. Si tienes esto en mente desde el primer día, establecerás procesos y operaciones que no dependan de que tu funciones, lo que significa optimizar la gestión de pedidos y envíos y acelerarla.

Intenta por todos los medios conseguir datos sobre los diferentes destinos a los que envías, el tamaño de tus envíos (tanto en términos monetarios como físicos), entregas fallidas, tarifas de devoluciones, etc. Todo esto hará posible determinar con precisión las áreas que necesitan mejora y te darán una muy importante ventaja competitiva con respecto a tus competidores.

Al final, el único contacto físico que tendrás con tus clientes es a través del proceso de entrega de tus pedidos. No puedes ni debes dejar esto al azar.

La verdad es que el esfuerzo de preparar una rutina de envío que fuera eficiente, clara y sin esfuerzo para mi tienda online se convirtió en algo mucho más exigente de lo que imaginé.

Mientras estaba en ello me hubiera encantado tener una solución al problema de los envíos, lista para funcionar. Algo semejante a lo que Stripe hace para los pagos o Shopify para la construcción de tiendas online, pero me di cuenta de que no existía.

Bueno, ¡hasta que llegó Outvio!

Si algo como Outvio hubiera existido cuando empecé, me habría ahorrado un montón de dolores de cabeza y de dinero, solamente en lo referente a la gestión de pedidos. No tendría ni la más mínima idea de todos estos problemas expuestos en este artículo, ni tampoco tendría el conocimiento en detalle de ellos. Al final supongo que saqué algo positivo de todo esto : )

Los negocios online deberían ser globales y transparentes, no únicamente para las empresas gigantes, sino para todo el mundo. Si estás de acuerdo, entonces únete a la revolución y olvídate de todo lo que te acabo de exponer. ¡Esos problemas nunca lo serán para ti!

 

 

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