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Logística inversa internacional: qué es y claves para optimizarla

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

26 Oct, 2021

Logística inversa internacional: qué es y claves para optimizarla

Las rápidas y prácticamente continuas transformaciones de los mercados y los hábitos de compra de los consumidores están influyendo en cómo la industria e-Commerce desarrolla nuevas ventajas competitivas. La logística inversa internacional tiene una importancia crucial en este tipo de cuestiones, y es que de su buena gestión depende la longevidad de los negocios digitales que envían mercancía al extranjero. Sobre todo si la curva de los costes internos se encuentra en una etapa alcista.

Sin embargo, aunque es más que obvia la necesidad de optimizar procesos, la realidad más palpable es que buena parte de los e-Commerce desisten de esta misión debido a la cantidad de variables que imperan y la inversión inicial que requiere.

Pero no todo es siempre lo que parece, pues, con la ayuda pertinente, optimizar la logística inversa internacional puede ser sencillo y económico. ¿Quieres cruzar la línea que te llevará a operar entre los más grandes? Continúa con nuestra guía y descubre cómo mejorar los envíos inversos internacionales de tu negocio.

¿Qué es la logística inversa internacional?

Para comprender por qué es importante la logística inversa internacional es necesario entender lo que significa a nivel procesal. En esencia, la logística inversa se refiere a todas aquellas prácticas y procesos dirigidos a gestionar las devoluciones de los productos al punto de venta o fabricación para su posterior cambio, reparación, reciclaje o eliminación. Con la coletilla «internacional» lo único que queremos decir es que el proceso requerirá traspasar una —o varias— fronteras. En otras palabras: las devoluciones se hacen de un país a otro.

Como observarás, la definición es muy amplia, pero generalmente se divida en estos dos tipos:

  • Logística inversa de residuos: abarca todos aquellos procesos relativos al reciclaje de productos desechados. Generalmente, se representa como un ciclo a través del cual el producto se trata para su posterior utilización como materia prima. Este tipo de logística inversa tiene muy en cuenta el impacto medioambiental de sus procesos.
  • Logística inversa de devoluciones: involucra las etapas y procesos que requiere un producto para ser devuelto desde el destino al origen. En la industria tradicional del e-Commerce es importante, pues condiciona en gran medida la capacidad operativa de una empresa. Ejemplo de ello son las impresionantes devoluciones internacionales de Amazon, imposibles de llevar a cabo sin una optimización absoluta de la logística inversa.

En este artículo nos centraremos en la logística inversa que involucra a la industria e-Commerce y la devolución de productos a su lugar de origen.

Esta reorganización del ciclo involucra a infinidad de agentes (consumidores, operadores postales, gestores aduaneros, transportistas, proveedores de logística, minoristas, fabricantes, etc.) y genera un desgaste de los recursos de los que dispone el e-Commerce. A escala internacional, los procesos requeridos para completar el viaje se amplían, por lo que el impacto en los costes es todavía mayor.

Todas estas complicaciones, sumadas a la importancia de las devoluciones para la satisfacción del cliente y las ventas, ha hecho que las previsiones de inversión en I+D dentro de este campo sean cada vez más crecientes. Así lo demuestra esta recopilación de datos del portal Statista sobre inversión en logística inversa a nivel mundial.

Datos de inversión logística a nivel global.

Quiénes deben optimizar su logística inversa internacional

La ley estipula que cualquier e-Commerce que venda a la Unión Europea debe habilitar un periodo de devoluciones de 14 días. Esto quiere decir que, tanto si estás pensando en expandirte al extranjero como si ya tienes clientes en otros países europeos, es obligatorio que pases por todo este proceso y permitas a tu comprador hacer devoluciones internacionales.

Ahora bien, permitir no es lo mismo que optimizar, puedes diseñar un sistema de logística inversa internacional tosco y costoso simplemente para salir del paso. Esto puede ser una solución si tu e-Commerce está dando sus primeros pasos en la industria, pero desde luego no es una opción viable a largo plazo.

Por lo tanto, si somos prácticos y realistas, a la pregunta de quiénes deben optimizar su logística inversa internacional, nuestra respuesta sería que todos aquellos e-Commerce que vayan a vender al extranjero y quieran maximizar sus beneficios.

Ventajas de optimizar la logística inversa internacional de un e-Commerce

  • Minimiza los costes y aumenta el margen de beneficio del negocio
  • Flexibiliza la capacidad de respuesta con los clientes 
  • Aumenta el retorno de la inversión en publicidad y adquisición de nuevos clientes
  • Reduce la carga de trabajo en los almacenes y en atención al cliente
  • Permite mejorar la retención de compradores extranjeros y aumentar su lifetime value
  • Genera una sensación de transparencia y seguridad para tus clientes
  • Reduce la tasa de abandonos en el checkout y aumenta la tasa de conversión

La importancia del transportista

Esta es la primera barrera que encontrarás si deseas, ya no optimizar, sino simplemente habilitar devoluciones internacionales. Y es que, para empezar, cabe la posibilidad de que el transportista que se encargó del envío no pueda llevar a cabo la devolución.

¿Cómo es esto posible? Bien, muchos transportistas subcontratan los servicios de operadores internacionales para enviar al extranjero. El problema reside en que muchas veces este proceso no lo pueden hacer a la inversa, subcontratan para la ida, pero no para la vuelta. En estos casos la única solución es contratar un transportista internacional que sea capaz de hacerte llegar el artículo a origen.

Pero contar con varios operadores no garantiza que las devoluciones vayan a ser rentables, solo las hacen posibles. Si lo que buscas es reducir los costes, deberás gestionar tu red de transportistas a través de la interfaz de Outvio para:

  • Centralizar toda las devoluciones y pedidos inversos en una misma unidad de trabajo, independientemente del país de origen o el transportista elegido
  • Habilitar devoluciones desde países desde los que tu operador habitual no tiene alcance
  • Elegir la empresa de transporte con las tarifas más asequibles para cada país de forma automática y sin posibilidad de error
  • Reducir el coste del envío, lo que te permitirá ofrecer devoluciones internacionales más flexibles y económicas a tu comprador
  • Gestionar con mayor fluidez toda la documentación aduanera, la monitorización de los envíos y el control de incidencias

Consejos para optimizar la logística inversa internacional

Configura tu pasarela de pago

Poder efectuar reembolsos a tarjetas de crédito o cuentas bancarias extranjeras es el paso inicial para conseguir una logística internacional competente. De hecho, lo contrario significa no estar capacitado para comercializar con la Unión Europea, pues no podrás habilitar devoluciones de acuerdo con la ley.

Por lo tanto, lo primero que debes hacer es instalar una pasarela de pago que permita los reembolsos internacionales y luego configurarla debidamente. Respecto a esto último, nuestro consejo es que, en caso de dudas, te pongas en contacto con tu proveedor del servicio de cobros y pagos e instales un sistema antifraude. Esto evitará problemas como duplicidades o chargebacks innecesarios.

En cuanto a las pasarelas que puedes usar, existen muchas y muy variadas. Dos opciones magníficas para administrar las devoluciones internacionales son Paypal y Stripe. En cualquier caso,  Marketing4ecommerce trata el tema de las pasarelas de pago en e-Commerce con más extensión en uno de sus artículos, échale un  vistazo para descubrir las más utilizadas en el mercado.

Conoce las regulaciones del país de destino

Las clasificaciones de productos tienden a variar de un país a otro. Detalle que muchas empresas pasan por alto y que puede originar problemas bastante graves, incluso a nivel legal. 

Es obligatorio que investigues cómo el país de tu comprador clasifica los productos que vendes, ya que hay casos en los que un producto no puede pasar la aduana dos veces.  Pero eso no es todo, los pequeños malentendidos pueden resultar costosos. Por ejemplo, comprender las clasificaciones de productos como probado-defectuoso o no probado-defectuoso puede significar la diferencia para poder re-vender o reciclar de un país a otro.

Imprime automáticamente la documentación aduanera

Es muy común que los envíos transfronterizos sufran considerables retrasos cuando llegan al despacho aduanero. Y la razón suele ser siempre la misma, la documentación que necesitan los agentes para dejar pasar la mercancía está incompleta o contiene fallos en la información.

Dicho problema se ve acentuado cuando el envío es inverso en vez de directo, pues los riesgos son mucho mayores como bien explicamos en el punto de arriba y los extravíos más costosos. Además de todo esto, encontramos la cuestión de la etiqueta de envío. ¿Quién debe encargarse de imprimirla? Si cedes dicha responsabilidad al cliente, da por sentado que las incidencias se multiplicarán. Por eso nosotros siempre aconsejamos que sea el e-Commerce quien facilite cualquier tipo de documentación al cliente.

Una práctica muy utilizada es incluir en el envío la documentación necesaria para proceder con la devolución y que el cliente solo tenga que despegarla y colocarla en el producto. Pero esta solución es muy restrictiva, ya que las condiciones quedarán siempre definidas en el envío inicial.

La mejor forma de resolver todas estas cuestiones es utilizar un software que le permita al comprador obtener las etiquetas de forma autónoma. Si trabajas con Outvio, tu comprador tendrá acceso a un portal de devoluciones personalizado a través del cual poder gestionarlo todo con total comodidad. Lo único que tiene que hacer es rellenar el formulario y darle a imprimir. 

Además, el software está diseñado para generar toda la información aduanera necesaria para que el transportista pueda moverse sin incidencias ni retrasos. Esto aliviará tu carga de trabajo y hará que tu cliente se sienta protegido.

Aprovecha el seguimiento de envíos para prevenir incidencias

El seguimiento de los envíos es una herramienta indispensable para el buen funcionamiento de un e-Commerce. Mejora la experiencia de compra del cliente y ayuda al negocio a llevar un control más exhaustivo de las rutas de envío, del estado de las mercancías y de la gestión de las incidencias. 

Y, como es lógico, cuando el envío y la devolución es internacional, la importancia de estas monitorizaciones es mucho mayor, pues las posibilidades de que algo pueda fallar se incrementan. Lo más seguro es integrar un sistema de seguimiento de envío con actualizaciones en tiempo real que cuente con notificaciones automáticas sobre retrasos o anomalías. Así podrás saber dónde está el envío y cómo actuar en cada momento.

En este artículo sobre seguimiento de envío en el servicio postventa encontrarás información ampliada acerca de esta poderosa herramienta.

Automatiza la gestión del almacén

Ten en cuenta que la logística inversa no solo es recibir el envío, también tendrás que re-acondicionarlo, clasificarlo y recolocarlo en el inventario. Además, en muchas ocasiones el cliente puede solicitar una sustitución del producto devuelto o una reparación del mismo, uniendo así el ciclo de los envíos con el de las devoluciones. 

Por todo esto, es crucial habilitar en el almacén una sección que se dedique únicamente a la gestión de artículos devueltos y optimizarla con algún tipo de maquinaria que reduzca los tiempos de respuesta.

Los sistemas de gestión de transporte y almacenes son muy útiles en ese sentido, pues permiten una mayor eficiencia en el transcurso de una operación de logística inversa. Estas aplicaciones se combinan para mantener informado a los operadores sobre dónde se encuentra un producto en el inventario de clasificación, algo vital cuando los compradores solicitan un reemplazo del producto devuelto.

Muchas de estas herramientas también recopilan datos relacionados con los procesos del almacén. Puedes analizarlos para encontrar puntos de mejora y optimizar logística inversa internacional. Aquí encontrarás una lista con softwares de gestión y transporte para almacenes.

Internacionaliza tu atención al cliente

Es fundamental que el equipo de atención al cliente conozca la política de devoluciones por dentro y por fuera.  Para garantizar esto, debes crear un centro de atención al cliente específico que sea capaz de contactar con el departamento de logística inversa y los operadores internacionales. De esta manera, cualquier duda o consulta podrá ser resuelta en el menor tiempo posible e involucrando únicamente a los agentes estrictamente necesarios.

Además, también es importante que los trabajadores de tu sección de soporte estén familiarizados con procesos legales, procesales y documentales relacionados con la logística inversa internacional. Esto les ayudará a solucionar cualquier vicisitud que tu cliente pueda tener con la mayor profesionalidad.

Una de las funcionalidades más demandadas de Outvio es su sistema de soporte integral. Gracias a este servicio, tu e-Commerce tendrá acceso prioritario a canales de atención al cliente con los que gestionar cualquier incidencia directamente con los agentes involucrados. Además, la plataforma también ofrece apoyo integral sobre cualquier cuestión relacionada con las devoluciones internacionales.

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