Marketing

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Aug 11, 2022

Los CRM son herramientas de gestión de las relaciones del cliente.

En este artículo

  • iconQué es un CRM 
  • iconCómo funciona un CRM
  • iconBeneficios de un CRM
  • iconTipos de CRM
  • iconTabla resumen con las funcionalidades de un CRM
  • iconEjemplos de CRM para empresas y negocios online
  • iconLa gestión de clientes en el eCommerce
  • iconCómo elegir la mejor herramienta
  • Ubicar al cliente en el centro de tu estrategia para elevar su satisfacción aporta innumerables beneficios. Para ello, es clave contar con un CRM capaz de extraer, almacenar y analizar toda la información del cliente.

    ¿Desconoces la definición CRM? Se trata de una de las herramientas más importantes y utilizadas a nivel empresarial. 

    ¡Lee y averigua qué es un CRM y por qué su uso es tan recomendable!

    Qué es un CRM 

    Las siglas CRM significan Customer Relationship Management. Dicho término se utiliza para referirse a las herramientas encargadas de gestionar todo lo relativo a un cliente en una empresa. Generalmente involucra a los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente. 

    Imagina por un momento tener que administrar manualmente toda la información del cliente, números de teléfono, correos electrónicos… Esto puede suponer una enorme cantidad de horas de trabajo.

    El CRM clasifica y filtra toda la información para que puedas llegar a ella en unos segundos. De esta manera, tu negocio se vuelve mucho más eficiente. Además, podrás controlar los puntos de contacto más importantes y optimizar la experiencia de cliente.

    Cómo funciona un CRM

    Saber qué es un CRM no es suficiente, también es importante comprender cómo funciona exactamente.

    Básicamente, este software recopila toda la información del cliente y la centraliza en una base de datos compartida por todos los trabajadores.

    Así, un empleado de marketing podrá tener acceso a la información de ventas, y viceversa. Podrán saber cuál fue el canal de captación, qué argumentos se utilizaron para cerrar la venta, cómo se comporta, qué tipo de incidencias y quejas tiene, etc

    Todo esto es necesario para potenciar todas aquellas estrategias empresariales que, de alguna manera, involucran al cliente final.

    No obstante, con el paso de los años estas herramientas han ido evolucionando hasta convertirse en soluciones realmente completas. Por ejemplo, ahora muchos CRM analizan los patrones de comportamiento y crean previsiones de ventas o marketing.

    Ciclo del impacto que tiene un software CRM al cliente y su experiencia.

    Fuente: SuperOffice CRM

    Beneficios de un CRM

    • Mayor conocimiento de los cliente y su comportamiento
    • Segmentación más precisa
    • Mejor tasa de retención de clientes
    • Comunicación con el cliente mucho más fluído
    • Capacidad de crear previsiones y patrones de comportamiento
    • Ahorro de costes y tiempos de trabajo
    • Aumento de la productividad

    Tipos de CRM

    Según su función

    • CRM para ventas: estas herramientas están diseñadas para gestionar leads desde su captación. Tu equipo de ventas tendrá control en tiempo real de cualquier interacción con tu marca, pudiendo filtrar información con la que crear mejores campañas o estrategias
    • CRM para marketing: podrás unir marketing y ventas en un mismo flujo de trabajo. Ambos equipos tendrán a su disposición la misma información, nutriéndose uno con el otro. Esto es muy útil, por ejemplo, para la automatización del email marketing
    • CRM para la atención al cliente: la comunicación con tus clientes será automática, tendrás la capacidad de filtrar tickets o monitorizar incidencias, así como desarrollar estudios de comportamiento del cliente

    Tabla con ejemplos de procesos y funciones de un CRM:

    Tabla resumen con las funcionalidades de un CRM

    Marketing Ventas Atención al cliente
    Segmentación de prospectos Gestión de clientes Gestión de contactos
    Automatización de campañas Administración cuentas inactivas Gestión de la agenda
    Seguimiento de leads Seguimiento de leads Resolución de reclamaciones
    Elaboración de informes Automatización de propuestas de ventas Comunicación
    Control de precios y facturación Monitorización de objetivos Medición de satisfacción
    Análisis de datos y estadísticas Gestión de reuniones Prevención de incidencias
    Gestión de correos electrónicos Actualización de bases de datos Gestión del feedback
    Monitorización del rendimiento publicitario Elaboración de previsiones de venta Chatbot
    Creación de pruebas A/B Creación de un flujo de ventas único Sistemas de tickets

    Según su naturaleza

    • CRM Local: se ubican en servidores fijos de una empresa o un proveedor externo. Estos CRM requieren un mantenimiento especial y pueden tener problemas de escalabilidad si la organización crece. Suele ser la solución escogida por las empresas que desean un control total de toda su operativa y no depender de proveedores externos
    • CRM Cloud: son soluciones online cuyo uso no requiere de instalación previa o mantenimiento alguno. Son softwares SaaS que ofrecen a las empresas todo lo necesario para que la empresa pueda hacer una gestión integral de sus clientes con una baja inversión de capital

    Tabla comparativa:

    Diferencias entre un CRM On Premise y Cloud

       CRM On Premise CRM Cloud
    Accesibilidad parcial Accesibilidad total
    Control total de la operativa Dependencia de proveedores externos
    Requiere mantenimiento profesional No requiere mantenimiento
    Escalabilidad con alta inversión Escalabilidad con baja inversión
    Suelen diseñarse a medida Las funcionalidades dependen del proveedor
    Actualizaciones costosas Actualizaciones constantes y gratuitas

    Ejemplos de CRM para empresas y negocios online

    Pipedrive

    Pipedrive es un programa de clase analítica con el que poder gestionar las ventas con sencillez y soltura. Es utilizado tanto por empresas medianas como por grandes. 

    Hubspot

    Hubspot está especializado en la nutrición y gestión de leads. Es la herramienta por excelencia a la hora de llevar a cabo una estrategia de Inbound Marketing.

    Salesforce

    Salesforce es un buen ejemplo de CRM multifuncional. Podrás utilizarlo tanto para ventas como para marketing o atención al cliente.

    Te invitamos a leer nuestra recopilación de mejores CRM del mercado. ¡Seguro que encuentras el indicado para tu negocio!

    La gestión de clientes en el eCommerce

    Nutrir al cliente durante su recorrido por el embudo de conversión es una misión que requiere cierta ayuda. Sin las herramientas pertinentes, nunca podrás ofrecer un servicio realmente satisfactorio.

    ¿Tienes una tienda online y te preocupan tus clientes? Entonces, es fundamental que también les proporciones una buena experiencia post-checkout. De hecho, ¡más que buena!, pues es la etapa de compra más importante.

    Con Outvio tendrás todas las funcionalidades que necesitas para garantizar una experiencia de compra perfecta. Desde la preparación de los pedidos y devoluciones, pasando por la comunicación o la resolución de incidencias. ¡Todos los procesos automáticos y personalizables! Amplia información.

    Cómo elegir la mejor herramienta

    Ya conoces qué es un CRM y por qué es tan importante. Ahora tendrás que elegir uno que se adapte a tus necesidades. Para ello, te recomendamos tener en cuenta tu presupuesto, el tamaño de tu organización y los objetivos que deseas alcanzar.

    Por último, pero no por ello menos importante, asegúrate de que es compatible con otras integraciones, como su plataforma CMS o el ERP.