Marketing

¿Qué es un CRM y qué tipos existen?

Daniel Bengochea

Daniel Bengochea

Apr 27, 2022

Los CRM son herramientas de gestión de las relaciones del cliente.

En este artículo

  • iconDefinición de CRM
  • iconTabla resumen con las funcionalidades de un CRM
  • iconTipos de CRM
  • iconImportancia del CRM
  • icon¿Cómo ayuda Outvio a que tu negocio crezca?
  • iconPreguntas frecuentes sobre CRM
  • La siglas CRM significan Customer Relationship Management y engloban todos los procesos y herramientas destinados a gestionar las relaciones con el cliente. Actualmente, son el corazón de cualquier estrategia destinada a fidelizar clientes, pues sirven como medio vehicular entre todas las áreas de una empresa. Entonces, ¿qué es exactamente un CRM y qué tipos existen? 

    Definición de CRM

    Llamamos CRM a la gestión total de todos los puntos de contacto que una empresa tiene con sus clientes, y que generalmente involucran a los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente.

    En la práctica, consiste en colocar al cliente en el centro de la estrategia y utilizar técnicas y herramientas para elevar su satisfacción. Gracias a esto, el cliente se fideliza, se transforma en un embajador de marca y aporta mayores beneficios con el paso del tiempo.

    Para gestionar todo esto debidamente, es clave contar con una plataforma CRM capaz de extraer, almacenar y analizar toda la información de los clientes. 

    Sin una plataforma CRM no tendrás a tu alcance las funcionalidades necesarias para crear una experiencia realmente satisfactoria para tus clientes. Es vital para ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

    Ciclo del impacto que tiene un software CRM al cliente y su experiencia.

    Fuente: SuperOffice CRM

    Qué es y para qué sirve un programa CMR

    Un software CRM recopila toda la información y la centraliza en una base de datos compartida por todos los miembros de la empresa. De esta manera, todas las acciones relacionadas con los clientes se llevan a cabo en mucho menos tiempo y minimizando recursos.

    Imagina por un momento tener que administrar manualmente toda la información del cliente, números de teléfono, correos electrónicos…el CRM clasifica y filtra toda la información para que puedas llegar a ella en unos segundos. 

    Por otro lado, también la analiza en busca de nuevos patrones de comportamiento que puedan servir de pistas para las campañas de marketing o ventas.

    Tabla resumen con las funcionalidades de un CRM

    Marketing Ventas Atención al cliente
    Segmentación de prospectos Gestión de clientes Gestión de contactos
    Automatización de campañas Administración cuentas inactivas Gestión de la agenda
    Seguimiento de leads Seguimiento de leads Resolución de reclamaciones
    Elaboración de informes Automatización de propuestas de ventas Comunicación
    Control de precios y facturación Monitorización de objetivos Medición de satisfacción
    Análisis de datos y estadísticas Gestión de reuniones Prevención de incidencias
    Gestión de correos electrónicos Actualización de bases de datos Gestión del feedback
    Monitorización del rendimiento publicitario Elaboración de previsiones de venta Chatbot
    Creación de pruebas A/B Creación de un flujo de ventas único Sistemas de tickets

    CRM para las ventas

    Los procesos de machine learning de los CRM más avanzados pueden ser muy útiles para encontrar nuevos ángulos de negocio y mejorar así las ventas. También permiten segmentar la comunicación con el cliente en función de su ubicación en el embudo de conversión. 

    Ten en cuenta que el CRM son herramientas diseñadas específicamente para gestionar los leads desde su captación. Gracias a esto, tu equipo de ventas podrá controlar en tiempo real cualquier interacción con tu marca, pudiendo filtrar información con la que crear mejores campañas o estrategias.

    Según Forbes, los equipos de ventas pasan cerca del 18% de su tiempo de trabajo interactuando con un CMR.

    CRM para el marketing

    Una de las grandes ventajas de los CRM es que son capaces de unir marketing y ventas en un mismo flujo de trabajo. Ambos equipos tendrán a su disposición la misma información, nutriéndose uno con el otro. 

    Tu departamento de marketing podrá aprovechar las diferentes funcionalidades del CMR para impactar a cada cliente en el momento oportuno. Para ello, es necesario analizar el comportamiento del usuario para extraer insights con los que poder orientar las acciones de marketing. 

    Por ejemplo, un CRM puede ser bastante útil para la automatización de campañas de email marketing, pues desde el mismo programa puedes segmentar los correos electrónicos y programar su envío automático.

    CRM para la atención al cliente

    La etapa postventa es para muchas grandes empresas la más rentable de optimizar. De hecho, tanto la experiencia de compra como la satisfacción del cliente están fuertemente ligados a ella. Por ello es crucial contar con un CRM que automatice los procesos de comunicación, filtre información, realice informes de comportamiento o permita un seguimiento del cliente a lo largo de toda la etapa postpago.

    Outvio te ayuda con la gestión postventa de tu eCommerce para que puedas ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de compra posible. 

    Empleados utilizan un software CRM para contactar con sus clientes.

    Tipos de CRM

    A continuación encontrarás los tipos de CRM más utilizados:

    CRM Local

    También conocidos como CRM on Premise, se ubican en servidores fijos de una empresa o un proveedor externo. Estos CRM requieren un mantenimiento especial y pueden tener problemas de escalabilidad si la organización crece. Suele ser la solución escogida por las empresas que desean un control total de toda su operativa y no depender de proveedores externos.

    CRM Cloud

    Los CRM en la nube o cloud son soluciones online cuyo uso no requiere de instalación previa o mantenimiento alguno. Son softwares SaaS que ofrecen a las empresas todo lo necesario para que la empresa pueda hacer una gestión integral de sus clientes con una baja inversión de capital. 

    Diferencias entre un CRM On Premise y Cloud

       CRM On Premise CRM Cloud
    Accesibilidad parcial Accesibilidad total
    Control total de la operativa Dependencia de proveedores externos
    Requiere mantenimiento profesional No requiere mantenimiento
    Escalabilidad con alta inversión Escalabilidad con baja inversión
    Suelen diseñarse a medida Las funcionalidades dependen del proveedor
    Actualizaciones costosas Actualizaciones constantes y gratuitas

    Importancia del CRM

    Los CRM ofrecen soluciones avanzadas para que las empresas puedan gestionar las relaciones con sus clientes mucho más eficientemente. 

    Sin este tipo de herramientas, tu negocio deberá gestionar todas estas actividades con métodos arcaicos y manuales. Esto puede suponer un gran problema para tu crecimiento.

    Además, pueden ser utilizados en muchos departamentos para infinidad de tareas. Son un elemento esencial para el crecimiento, pues ayudan a reducir costes y acelera la consecución de resultados. 

    ¿Cómo ayuda Outvio a que tu negocio crezca?

    Outvio es una herramienta pensada para acelerar el crecimiento de cualquier operativa que necesite realizar gestiones postventa. Gracias a sus funcionalidades, es posible crear una experiencia de compra única para el cliente y reducir costes en logística:

    • Automatización pedidos, devoluciones, seguimiento y atención al cliente
    • Solución de incidencias inteligente
    • Seguimiento de envío en tiempo real
    • Creación de informes y analíticas
    • Experiencia postventa personalizable con tu branding

    Preguntas frecuentes sobre CRM

    ¿Cómo puedo implementar un CRM?

    La implementación de un CRM requiere de varias fases. Primero deberás hacer un análisis de tu sector, tus necesidades y tus objetivos. Después deberás dar con la solución que mejor se adapte a tu negocio y definir un proceso de integración para todas las áreas y empleados de tu negocio.

    ¿Para qué sirven los datos del CRM?

    Con los datos que un CRM extrae de los clientes es posible crear patrones de comportamiento, previsiones y nuevas necesidades.

    ¿Cómo mejorar la estrategia de CRM?

    La clave para que una estrategia CRM sea exitosa es ser transparente con las metas para que todos los departamentos puedan trabajar al unísono. 

    ¿Qué es el social CRM?

    El Social CRM es una estrategia empresarial de extracción de datos de clientes en redes sociales para la creación de perfiles mucho más exactos.