Was ist ein Helpdesk und wozu dient es?

Sebastian Nolte
Sebastian Nolte
May 9, 2023
Abbidlung des Helpdesks eines E-Commerce Unternehmens

Ein Helpdesk stellt Ihrem Unternehmen die notwendigen Ressourcen zur Verfügung, um einen vollständig konformen und zufriedenstellenden Kundenservice zu gewährleisten.

Das Kundenerlebnis hat für Tausende von Großunternehmen bereits höchste Priorität. Viele investieren massiv in fortschrittliche Support-Lösungen, die es ihnen ermöglichen, Anfragen und Probleme in großem Umfang zu lösen. Eine solche Lösung ist der Helpdesk.

In diesem Artikel erfahren Sie, was ein Helpdesk ist, welche Funktionen es hat und wie Sie es auswählen können.

Definition von Helpdesk

Ein Helpdesk ist ein Team innerhalb eines Unternehmens, das sich ausschließlich der Hilfe und Unterstützung von Mitarbeitern und Kunden widmet.

Das Konzept eines Helpdesks kann von Unternehmen zu Unternehmen variieren, in der Regel handelt es sich jedoch um eine Reihe von technischen und personellen Ressourcen, die das Unternehmen einsetzt, um auftretende Probleme zu lösen. 

Diese Art von Software wird von Organisationen verwendet, deren Größe umfangreiche Support-Abteilungen erfordert. Es ist üblich, dass der Helpdesk Teil eines maßgeschneiderten ERP ist.

Funktionen des Helpdesks

Nun stellt sich die Frage: "Was kann dein Helpdesk eigentlich?". Hier die Antwort dazu:

  • Verwalten von Kunden- und Mitarbeiterinformationen
  • Verwalten von Ereignishistorie und Berichten 
  • Weiterverfolgung einzelner Vorfälle
  • Die Verkürzung der Reaktionszeit bei Anfragen und die Erlangung von Lösungen sind wirklich hilfreich
  • Kunden und Mitarbeiter über alle relevanten geschäftlichen Veränderungen auf dem Laufenden halten

Vorteile eines Helpdesks

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Ein Helpdesk ermöglicht es Unternehmen, Kundenanfragen schnell zu beantworten. Dies trägt dazu bei, dass die Kunden stets zufrieden sind und zu treuen Markenbotschaftern werden.

Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit

Die Mitarbeiter sind nicht von Zwischenfällen während ihres Arbeitstages befreit. Die rasche Lösung ihrer Probleme trägt dazu bei, dass Ihre Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit viel zufriedener sind. Vergessen Sie nicht, dass zufriedene Mitarbeiter produktiver sind und in der Regel eine bessere Kundenerfahrung bieten.

Erhöhtes Geschäftswachstum

Die Summe aus erhöhter Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit wird dazu führen, dass Ihr Unternehmen viel schneller wächst. Einerseits wirkt sich die Kundentreue sehr positiv auf die Wiederkaufsrate und den Umsatz aus. Auf der anderen Seite werden Ihre Mitarbeiter viel effizienter arbeiten und Ihre Kosten werden gesenkt.

Das Portal Finances Online gibt an, dass 86 % der Unternehmen, die einen Helpdesk einsetzen, eine Produktivitätssteigerung erfahren.

Zwei Personen arbeiten gemeinsam am Helpdesk

Die wichtigsten Merkmale eines Helpdesks

Qualifizierte Arbeitskräfte

Alle Mitarbeiter eines Helpdesks sollten in der Lage sein, auf die meisten Vorfälle zu reagieren. Wichtig ist auch, dass sie einfühlsam sind und echtes Interesse an der Beantwortung eingehender Fragen zeigen.

Ticket System

Die Kommunikation im Helpdesk erfolgt in der Regel über ein Ticket System. Tickets sind Anfragen, die jeder Mitarbeiter oder Kunde stellen kann, um den Helpdesk auf ein Problem aufmerksam zu machen.  Sobald das Ticket eröffnet wurde, können die Mitarbeiter es jederzeit aufrufen, Kommentare hinzufügen oder es schließen. Dank des Ticketsystems kann der Betreiber das Problem bis zu seiner endgültigen Lösung verfolgen.

Hilfe Bereich

Viele Helpdesks haben einen speziellen Bereich, in dem der Benutzer Informationen zu einer Frage oder einem Problem suchen kann.

Kommentar System

Helpdesk-Mitarbeiter müssen eine Möglichkeit haben, mit denjenigen in Kontakt zu treten, die ein Ticket oder eine Anfrage öffnen. Dank des Kommentarsystems kann jeder Benutzer, der mit einem Ticket interagiert, Anmerkungen oder Kommentare hinzufügen.

Spezifische Automatisierungen

Ein Helpdesk sollte in der Lage sein, bestimmte Routinefunktionen zu automatisieren, die die Arbeit der Mitarbeiter erleichtern. Zum Beispiel das automatische Versenden von Nachrichten bei bestimmten, sich ständig wiederholenden Abfragen. 

Im E-Commerce machen sich viele Unternehmen dies zunutze, um personalisierte Tracking Kampagnen zu erstellen und so das Einkaufserlebnis ihrer Kunden zu verbessern.

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  • Auftrags- und Störungsmanagement in einer einzigen Oberfläche
  • Verkürzung der Lieferzeiten und Reduzierung der Kosten
  • Integration mit Transportunternehmen
  • Integration mit anderen Anbietern

Fazit

Helpdesks sind für eCommerce-Unternehmen unverzichtbar, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Durch die Nutzung von Helpdesk-Software können Unternehmen schnell und effektiv auf Kundenanfragen reagieren und Probleme lösen.

Moderne Helpdesk-Lösungen bieten zusätzliche Funktionen wie Chatbots und Automatisierung, um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Durch die Integration von Helpdesk-Lösungen in andere Systeme wie CRM-Software und E-Mail-Marketing-Tools können Unternehmen einen nahtlosen Kundenservice anbieten, der das Markenerlebnis für ihre Kunden verbessert.

Investieren Sie in eine gute Helpdesk-Software und bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice, der Ihre Kunden glücklich und treu macht.

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