Marketing

Was ist ein CRM? Wozu werden CRM Systeme verwendet?

Sebastian Nolte

Sebastian Nolte

Apr 7, 2022

CRM oder Customer Relationship Management

In diesem Artikel

  • iconDefinition von CRM
  • iconArten von CRM
  • iconRelevanz von CRM
  • iconWie hilft Outvio Ihrem Unternehmen zu wachsen?
  • iconHäufig gestellte Fragen zu CRM
  • CRM steht für Customer Relationship Management und umfasst alle Prozesse und Werkzeuge zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Sie sind heute das Herzstück jeder Strategie zur Kundenbindung, da sie als Bindeglied zwischen allen Bereichen eines Unternehmens dienen. Was genau ist also ein CRM? 

    Definition von CRM

    CRM ist das Gesamtmanagement aller Berührungspunkte, die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat, und umfasst in der Regel Marketing, Vertrieb und Kundendienst.

    In der Praxis besteht es darin, den Kunden in den Mittelpunkt der Strategie zu stellen und Techniken und Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit einzusetzen. Dies stärkt die Kundenbindung, macht den Kunden zum Markenbotschafter und bringt im Laufe der Zeit einen größeren Nutzen.

    Um all dies richtig zu verwalten, ist ein CRM System, das alle Kundeninformationen erfassen, speichern und analysieren kann, von entscheidender Bedeutung. 

    Ohne ein CRM-System haben Sie nicht die Funktionalität, die Sie brauchen, um ein wirklich zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu schaffen.

    Was ist ein CRM System und wofür wird es eingesetzt?

    Eine CRM Software sammelt alle Informationen und zentralisiert sie in einer Datenbank, die von allen Mitgliedern des Unternehmens genutzt wird. Auf diese Weise werden alle kundenbezogenen Aktionen in viel kürzerer Zeit und mit weniger Ressourcen durchgeführt.

    Stellen Sie sich einmal vor, Sie müssten alle Kundeninformationen, Telefonnummern und E-Mails manuell verwalten... CRM sortiert und filtert alle Informationen, so dass Sie sie in Sekundenschnelle abrufen können. 

    Andererseits analysiert es sie auch auf neue Verhaltensmuster, die als Anhaltspunkte für Marketing- oder Verkaufskampagnen dienen können.

    Zusammenfassende Tabelle mit den Funktionalitäten eines CRM Systems

    Marketing Vertrieb Kundenservice
    Interessentensegmentierung Kundenmanagement Verwaltung der Kontakte
    Automatisierung von Kampagnen Verwaltung von inaktiven Konten Verwaltung der Tagesordnung
    Verfolgung von Leads Verfolgung von Leads Lösung von Beschwerden
    Berichterstattung Automatisierung von Verkaufsvorschlägen Kommunikation
    Preiskontrolle und Rechnungsstellung Überwachung der Ziele Messung der Zufriedenheit
    Daten-und Statistikanalyse Verwaltung von Sitzungen Prävention von Zwischenfällen
    E-Mail Verwaltung Aktualisierung der Datenbanken Verwaltung von Feedback
    Überwachung der Werbeleistung Verkaufsprognosen Chatbot
    Erstellen von A/B-Tests Schaffung eines einzigartigen Verkaufsflusses Ticket System

    CRM für den Vertrieb

    Die maschinellen Lernprozesse der fortschrittlichsten CRM-Systeme können sehr nützlich sein, um neue Geschäftsmöglichkeiten zu finden und so den Umsatz zu steigern. Sie ermöglichen auch die Segmentierung der Kundenkommunikation entsprechend der Position des Kunden im Konversionstrichter.

    Bedenken Sie, dass CRM-Systeme speziell für die Verwaltung von Leads ab dem Zeitpunkt ihrer Erfassung konzipiert sind. So kann Ihr Vertriebsteam jede Interaktion mit Ihrer Marke in Echtzeit kontrollieren und Informationen filtern, um bessere Kampagnen oder Strategien zu entwickeln.

    Laut Forbes verbringen Vertriebsteams etwa 18% ihrer Arbeitszeit mit der Interaktion mit einem CRM.

    CRM für den Marketing

    Einer der großen Vorteile eines CRM besteht darin, dass es Marketing und Vertrieb in einem einzigen Arbeitsablauf vereint. Beide Teams werden über die gleichen Informationen verfügen und sich gegenseitig unterstützen. 

    Ihre Marketingabteilung ist in der Lage, die verschiedenen CRM Funktionen zu nutzen, um jeden Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen. Dazu ist es notwendig, das Nutzerverhalten zu analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen Marketingmaßnahmen gezielt durchgeführt werden können. 

    Ein CRM kann zum Beispiel sehr nützlich für die Automatisierung von E-Mail Marketingkampagnen sein, da Sie aus demselben Programm heraus E-Mails segmentieren und deren Versand automatisch planen können.

    CRM für den Kundenservice

    Die After Sales Phase ist für viele große Unternehmen äußerst profitabel. Tatsächlich sind sowohl das Kauferlebnis als auch die Kundenzufriedenheit eng damit verknüpft. Deshalb ist ein CRM, das Kommunikationsprozesse automatisiert, Informationen filtert, Verhaltensberichte erstellt oder die Verfolgung des Kunden während der gesamten Nachzahlungsphase ermöglicht, von entscheidender Bedeutung.

    Outvio hilft Ihnen beim After Sales Management Ihres eCommerce, damit Sie Ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten können. 

    personen bei der arbeit erstellen ein CRM

    Arten von CRM

    Bei der Klassifizierung von CRM gibt es zwei Arten: Cloud basiertes und Lokales CRM.

    Lokales CRM

    Sie werden auch als CRM on Premise bezeichnet und befinden sich auf festen Servern, die einem Unternehmen oder einem externen Anbieter gehören. Diese CRM erfordern eine besondere Wartung und können Probleme mit der Skalierbarkeit haben, wenn die Organisation wächst. Es ist oft die Lösung der Wahl für Unternehmen, die die volle Kontrolle über ihren gesamten Betrieb haben wollen und nicht von externen Anbietern abhängig sind.

    Cloud basiertes CRM

    CRM in der Cloud sind Online-Lösungen, deren Nutzung keine vorherige Installation oder Wartung erfordert. Es handelt sich dabei um SaaS-Software, die Unternehmen alles bietet, was sie für die Verwaltung ihrer Kunden benötigen, und das mit einem geringen Investitionsaufwand. 

    Unterschiede zwischen einem CRM On Premise und Cloud.

    CRM On Premise CRM Cloud
    Teilweise Zugänglichkeit Vollständige Zugänglichkeit
    Vollständige Betriebskontrolle Abhängigkeit von externen Lieferanten
    Erfordert professionelle Wartung Keine Wartung erforderlich
    Skalierbarkeit bei hohen Investitionen Skalierbarkeit bei geringer Belastung
    Sie sind in der Regel individuell gestaltet Funktionalitäten hängen vom Anbieter ab
    Teure Upgrades Ständige und kostenlose Aktualisierungen

    Relevanz von CRM

    Ein CRM bietet fortschrittliche Lösungen für Unternehmen, um ihre Kundenbeziehungen wesentlich effizienter zu verwalten.

    Ohne solche Tools muss Ihr Unternehmen all diese Aktivitäten mit archaischen und manuellen Methoden verwalten. Dies kann ein großes Problem für Ihr Wachstum darstellen.

    Darüber hinaus können sie in vielen Abteilungen für eine Vielzahl von Aufgaben eingesetzt werden. Sie sind ein wesentliches Element für das Wachstum, da sie dazu beitragen, die Kosten zu senken und die Erreichung von Ergebnissen zu beschleunigen. 

    Wie hilft Outvio Ihrem Unternehmen zu wachsen?

    Outvio ist ein Tool, das das Wachstum jedes Unternehmens beschleunigt, das ein After Sales Management durchführen muss. Dank seiner Funktionalitäten ist es möglich, ein einzigartiges Einkaufserlebnis für den Kunden zu schaffen und die Logistikkosten zu senken:

    • Automatisierung von Bestellungen, Rücksendungen, Nachverfolgung und Kundendienst
    • Intelligente Problemlösung
    • Sendungsverfolgung in Echtzeit
    • Berichterstattung und Analyse
    • After Sale Erfahrung ist mit Ihrem Branding anpassbar

    Häufig gestellte Fragen zu CRM

    Wie kann man einen CRM implementieren?

    Die Einführung eines CRM erfordert mehrere Phasen. Zunächst müssen Sie eine Analyse Ihrer Branche, Ihrer Bedürfnisse und Ihrer Ziele vornehmen. Dann müssen Sie die Lösung finden, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt, und einen Integrationsprozess für alle Bereiche und Mitarbeiter Ihres Unternehmens definieren.

    Wozu dienen die CRM Daten?

    Mit den Daten, die ein CRM von Kunden extrahiert, lassen sich Verhaltensmuster, Prognosen und neue Bedürfnisse erstellen.

    Wie lässt sich die CRM Strategie verbessern?

    Der Schlüssel zu einer erfolgreichen CRM Strategie liegt in der Transparenz der Ziele, damit alle Abteilungen an einem Strang ziehen können. 

    Was ist Social CRM?

    Social CRM ist eine Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, Kundendaten aus sozialen Netzwerken zu extrahieren, um genauere Profile oder Buyer's Persona zu erstellen.