E-Commerce

Was ist Customer Centricity

Sebastian Nolte

Sebastian Nolte

Oct 4, 2022

Customer Centricity als Mittelpunkt im eCommerce

In diesem Artikel

  • iconWas ist Customer Centricity?
  • iconWarum ist Customer Centricity wichtig?
  • iconElemente der Kundenorientierung
  • iconBest Practices für die Customer Centricity
  • iconFazit
  • Customer Centricity ist zwar nicht der neueste Trend in der aufregenden Welt des eCommerce, aber mit Sicherheit eines der aktuell meist diskutierten Themen für Online-Shops.

    In diesem Artikel werden wir einen Blick auf die Kundenzentrierung werfen und feststellen, warum sie für jeden modernen eCommerce so wichtig ist.

    Was ist Customer Centricity?

    Was versteht man unter Customer Centricity? Customer Centricity ist die Fähigkeit der Menschen in einem Unternehmen, die Situation, die Wahrnehmung und die Erwartungen der Kunden zu verstehen.

    Kundenorientierung verlangt, dass der Kunde im Mittelpunkt aller Entscheidungen steht, die mit der Bereitstellung von Produkten, Dienstleistungen und Erfahrungen zusammenhängen, um Kundenzufriedenheit, Loyalität und Fürsprache zu schaffen.

    Warum ist Customer Centricity wichtig?

    Betrachten Sie Customer Centricity sowohl als Strategie als auch als Kultur. Sie sollte in einer Organisation verankert sein, damit sie vom letzten Entscheidungsträger anerkannt wird: dem Kunden.

    Wenn Kunden unzufrieden sind, kaufen sie nicht bei Ihnen. Und ohne Kunden haben Sie kein Geschäft.

    Überlegen Sie, bei wem Sie regelmäßig kaufen und warum. Was tun sie, damit Sie ihnen treu bleiben? Sie machen es Ihnen nicht schwer, mit ihnen Geschäfte zu machen, sonst würden Sie es einfach nicht tun.

    Stattdessen machen sie es Ihnen leicht. Sie kommunizieren gut mit Ihnen und nutzen die Mittel, um die Sie sie gebeten haben. Sie können Ihnen sogar Angebote für Dinge unterbreiten, die Sie besonders interessieren, und zwar genau zu dem Zeitpunkt, an dem Sie den Kauf planen.

    Elemente der Kundenorientierung

    Es gibt verschiedene Elemente, die Customer Centricity ausmachen. Lassen Sie uns einen Blick auf die wichtigsten Aspekte werfen, die sie ausmachen.

    1. Der Kunde hat die Macht

    Der Kunde ist nicht nur König, sondern auch ein mächtiger Einflussnehmer. Wenn ein Kunde gute Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht hat, empfiehlt er es vielleicht in den sozialen Medien weiter.

    Vielleicht geben sie auch eine Bewertung oder Rezension für das Produkt ab und teilen so anderen Kunden mit, dass sie mit dem Produkt zufrieden sind. Kunden geben nicht nur Feedback, sondern nutzen es auch für ihre eigenen Kaufentscheidungen. Kunden nutzen soziale Medien , um sich über Produkte und Unternehmen zu informieren und sich so einen fundierten ersten Eindruck zu verschaffen.

    Der Begriff Customer Empowerment beschreibt genau diese Entwicklung. Kunden sind mehr als nur Käufer eines Produktes - sie entscheiden auch über Erfolg und Misserfolg des Unternehmens. Der Kunde kann also die Geschicke des Unternehmens beeinflussen.

    2. Mentalität des Unternehmens

    Dies ist jedoch nur möglich, wenn das Unternehmen ein entsprechendes Umfeld bietet. Das Hauptziel der Kundenzentrierung ist es, den Kauf von Produkten zu einem positiven und angenehmen Erlebnis zu machen. Entsprechende technische Lösungen sind daher unabdingbar.

    Ein wichtiger Nebeneffekt ist, dass sich Unternehmen durch die Ausrichtung auf den Kunden von anderen Unternehmen abheben und sich als Marktbegleiter präsentieren, die eine eigene Strategie verfolgen.

    Kundenzentrierung kann auch als Unique Selling Point verstanden werden, wenn die Customer Journey und das Kundenerlebnis einzigartig sind. Kundenorientierung muss alle Handlungen aller Mitglieder des Unternehmens begleiten.

    Kunde kauft online ein

    3. Customer Centricity am Point of Sale

    Das positive Einkaufserlebnis kann auch am Point of Sale stattfinden und mit sogenannten "Loyalitätsprogrammen" umgesetzt werden. Kunden wollen sich wohl fühlen, direkt angesprochen werden und das Unternehmen als vertrauenswürdig und glaubwürdig wahrnehmen.

    Maßgeschneiderte Produkte und Produktpakete sind eine Möglichkeit, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Im Einzelhandel kann dies manchmal durch eine persönliche Ansprache und ein glaubwürdiges Auftreten erreicht werden.

    Im eCommerce spielen verschiedene Faktoren eine Rolle, zum Beispiel User Centered Design, hohe Benutzerfreundlichkeit, Inbound Marketing und ein Multichannel-Ansatz.

    4. Kundenzentrierung und Post-Sale

    Die Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen machen, bestimmen auch ihr späteres Kaufverhalten. Langfristige Bemühungen werden erst nach dem Kauf sichtbar. Wie geht ein Unternehmen mit Kunden um, die bereits Produkte gekauft haben? 

    Es ist eine bekannte Tatsache, dass es weniger Investitionen erfordert, Stammkunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Deshalb geht es bei der Kundenzentrierung nicht nur um Erstkäufe, sondern auch um langfristige Kundenbeziehungen, die unter Umständen jahrelang dauern können.

    Best Practices für die Customer Centricity

    Umkehrung der Value Chain

    Um das zu liefern, was die Kunden wirklich schätzen, kehren Sie den Wert um. Der Kunde und nicht das Produkt oder die Dienstleistung ist Ihr Ausgangspunkt. Sie nutzen die gewonnenen Erkenntnisse als Katalysator für die Entwicklung von Produkten/Dienstleistungen und die Auswahl von Vertriebskanälen.

    Gegenseitiger Vorteil

    Konzentrieren Sie sich auf die Schaffung einer für beide Seiten vorteilhaften Beziehung, die darauf abzielt, die Erfahrungen der Kunden mit Produkten und Dienstleistungen zu maximieren.

    Loyalität anstreben

    Analysieren, planen und implementieren Sie sorgfältig formulierte Programme, die einen Zustand der Kaufbereitschaft schaffen und sich darauf konzentrieren, profitable und loyale Kunden zu gewinnen und zu halten.

    Fazit

    Customer Centricity hat viele Facetten und ist doch ein grundlegender Aspekt für jeden erfolgreichen eCommerce. Um die Langlebigkeit eines Online-Shops zu gewährleisten und ihn zukunftssicher zu machen, empfehlen wir die Umsetzung der in diesem Artikel beschriebenen Maßnahmen.

    Wenn Sie sich auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden konzentrieren, die über das Produkt, das er kaufen möchte, hinausgehen, können Sie Ihr Unternehmen effektiv ausbauen und wachsen lassen.