E-Commerce

Die Bedeutung der Sendungsverfolgung im E-Commerce Kundenservice

Julius Hoffmann

Julius Hoffmann

Jan 13, 2022

Die Sendungsverfolgung ist eine der wichtigsten After-Sales-Funktionen eines erfolgreichen E-Commerce.

Die Verbesserung des Einkaufserlebnisses hat sich zu einem Schwerpunkt in der E-Commerce-Branche entwickelt. Die Bedeutung ist inzwischen so groß, dass große Unternehmen darum wetteifern, wer die meisten und besten Funktionen bietet. Doch in der Hitze dieses nutzerorientierten Wettbewerbs haben viele E-Commerce-Unternehmen einen von den Kunden am meisten geschätzten Dienst vernachlässigt: die Sendungsverfolgung.

Wie diese Statista-Studie über die bevorzugten Versandoptionen chinesischer Online-Konsumenten zeigt, beeinflusst die Nachverfolgung der Lieferungen zunehmend die Kaufentscheidung, sodass ein Verzicht auf diese Funktion für die Kaufentscheidung zunehmend kontraproduktiv ist.

Übersicht über die Bedeutung der Sendungsverfolgung für Kunden

Quelle: Statista

In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit der Sendungsverfolgung im E-Commerce: wie sie funktioniert, welche Vorteile sie wirklich bietet und wie sie optimiert werden kann.

Wie funktioniert die Sendungsverfolgung im E-Commerce?

Bei der Sendungsverfolgung handelt es sich um eine Sendungsnummer bzw. Trackingnummer, den die Versanddienstleister dem E-Commerce und ihren Käufern zur Verfügung stellen. Auf diese Weise können sie den Status und den Standort der Sendungen einsehen, was für beide Akteure ein Gefühl der Transparenz und Sicherheit schafft.

Diese Nachverfolgung erfolgt in der Regel über ein digitales Portal auf der Website des Anbieters, obwohl es, wie wir im Verlauf des Artikels sehen werden, externe Lösungen gibt, die für den E-Commerce viel vorteilhafter sind.

Das Webportal ist nicht der einzige Kanal, der Informationen über den Status einer Sendung liefern kann. Es gibt auch andere Möglichkeiten, wie z. B. das Versenden von E-Mails, die jedoch in der Regel nicht so genau sind, was die Sendungsverfolgung angeht. Auf der Marketingebene sind Follow-up-E-Mails jedoch leistungsfähiger, da sie mit bestimmten Inhalten versehen werden können, die für den Nutzer wertvoll sind.

Die Herausforderung des Multi-Transport-Managements

Das große Problem dabei ist, dass es für große E-Commerce-Unternehmen kostspielig ist, alle Sendungen in seinem After Sales Prozess zu verfolgen, insbesondere beim Einsatz von mehreren Paketdiensten. In diesen Fällen ist die einzige Möglichkeit, effizient zu arbeiten, die Zentralisierung der Verwaltung in einer einzigen Schnittstelle/ Plattform.

Ein gutes Beispiel dafür ist die Vorgehensweise, mit der Outvio Sendungen verwaltet. Die Anwendung verfügt über ein vertikales Zyklus-Control-Panel, das alle Funktionen vereint, die für die ganzheitliche Verwaltung des Kundendienstes eines E-Commerce-Unternehmens erforderlich sind. Die Web-App optimiert Sendungen, Retouren, Nachverfolgung, Kommissionierung, Verpackung, Kundendienst und vieles mehr.

Unabhängig von der Anzahl der aktivierten Verkaufskanäle oder der Anzahl der verfügbaren Paketdienste werden alle Bestellungen in einer logischen und kohärenten Weise angeordnet, wordurch eine schnelle Bearbeitung ermöglicht wird.

Outvio zentralisiert nicht nur die Bestellungen, sondern automatisiert sie auch, sodass ihr Status in Echtzeit aktualisiert wird, was die Reaktionszeit des E-Commerce auf unvorhergesehene Änderungen verkürzt.

Vorteile der Sendungsverfolgung im E-Commerce

Ohne ein System zur Sendungsverfolgung sind Sie nicht nur gegenüber Ihren Mitbewerbern im Nachteil, sondern verringern auch die tatsächliche Effizienz Ihrer Dienstleistung und Logistik. Die Sendungsverfolgung ist in vielen Bereichen von großem Nutzen:

Optimierung der Kosten in der E-Commerce-Logistik

Die Nachverfolgung der Lieferungen ist eine unverzichtbare Tätigkeit bei der Analyse der Kennzahlen und Kosten der E-Commerce-Logistik - sowohl Inbound als auch Outbound. Diese Maßnahme ermöglicht es, mögliche Schwachstellen ausfindig zu machen, die Routen zu optimieren und die Infrastruktur zu überprüfen.

Darüber hinaus steigert der intelligente Einsatz eines Sendungsverfolgungssystems das Produktionsniveau, indem die Beschaffung von Nachschub mit den übrigen internen Prozessen des Lagers synchronisiert wird. In der Tat ist die Sendungsverfolgung für E-Commerce-Unternehmen, die ein Netzwerk von Lagerhäusern verwalten, äußerst effektiv, da sie die Möglichkeit bietet, Verspätungen in der Lieferkette zu melden und so den Handlungsspielraum zu verbessern.

Verhindert Zwischenfälle

Abgesehen von den Kosten und Ressourcen, die mit ihrer Behebung von Zwischenfällen verbunden sind, erhöhen Zwischenfälle bei Lieferungen die Zahl der bei Ihnen eingehenden Beschwerden. Die Sendungsverfolgung hat hier einen großen Einfluss. Wenn die Software entsprechend fortschrittlich ist, liefert sie in Echtzeit genaue Informationen über den Transportweg und den Standort des Pakets, sodass man darauf reagieren kann.

Damit die Sendungsverfolgung jedoch Störungen vorhersehen kann, muss sie mit einem intelligenten Warnsystem ausgestattet sein. Andernfalls wird das System niemals in der Lage sein, Abweichungen rechtzeitig zu melden. In dieser Hinsicht ist das Tracking-Portal von Outvio eines der fortschrittlichsten überhaupt, da es ein KI-System integriert, das in der Lage ist, Abweichungen und Zwischenfälle autonom zu erkennen.

Garantierte Rücksendungen

Bei Rücksendungen zum Ursprungsort kann es auch zu Zwischenfällen oder unerwarteten Abweichungen von der Route kommen. Bei Retouren, deren Versandetikett vom Käufer manuell gedruckt wurde, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Fehler auftreten. Durch die Rücksendungsverfolgung werden Zwischenfälle reduziert und die Rücksendung des Produkts kann mit der Abteilung für Qualitätskontrolle koordiniert werden.

Ermöglicht die Rückverfolgung von Sendungen in anderen Ländern

E-Commerce-Unternehmen mit einem hohen Anteil an internationalen Kunden wissen, dass der Transport internationaler Sendungen besonders heikel ist. Dies liegt daran, dass viele Beförderungsunternehmen im Allgemeinen Unteraufträge an Dritte vergeben müssen, um in andere Länder zu versenden.

Diese Situation führt dazu, dass viele Pakete an den Verbindungspunkten dieser Kette verloren gehen, was ein ernsthaftes Problem darstellen kann, wenn nicht für die gesamte Strecke ein System zur Sendungsverfolgung eingesetzt wurde. 

Der empfindlichste Moment für den Käufer: Die letzte Meile

Die letzte Meile im E-Commerce-Umfeld ist alles, was mit der endgültigen Zustellung des Pakets zusammenhängt: von der Ankunft im Lager des Versandunternehmens bis zur physischen Auslieferung an den jeweiligen Empfänger. Dies ist ein wesentlicher Zeitraum, um dem Nutzer ein ganzheitliches Einkaufserlebnis zu bieten.

Trotz zahlreicher Hilfsmittel zur Verwaltung der endgültigen Zustellung eines Pakets ist die so genannte letzte Meile immer noch der Grund für viele unerwünschte Zwischenfälle im Zusammenhang mit dem Transport von Waren. Und das ist für die Zufriedenheit der Endkunden äußerst nachteilig.

Käufer sind in dieser Phase des Kaufprozesses in der Regel sensibler, da das versprochene Lieferdatum die eigenen täglichen Aktivitäten beeinflussen kann. Handelt es sich beim Online-Shop um ein B2B-Unternehmen, ist die letzte Meile sogar noch wichtiger, da die Lieferungen wahrscheinlich Teil der Lieferkette eines Drittunternehmens sind.

Die Sendungsverfolgung ist ein unverzichtbares Element, um sicherzustellen, dass es in dieser Phase keine Zwischenfälle gibt. Erstens, weil das häufigste Problem darin besteht, dass der Käufer während der Lieferung nicht anzutreffen ist. Die Sendungsverfolgung hilft, das Timing zu verbessern. Zweitens ist es notwendig, dem Verbraucher ein Portal zur Sendungsverfolgung anzubieten, das mit mehreren Versanddienstleistern oder Zustellern zusammenarbeitet, da einige Beförderer für die endgültige Zustellung auf lokale Postunternehmen angewiesen sind.

Monetarisierung der Kunden durch After Sales Kundenservice

Wenn ein Unternehmen seinen Kunden einen qualitativ hochwertigen Service bietet, zeigt es sein Interesse an einer dauerhaften Geschäftsbeziehung. Und das ist nicht nur für den guten Ruf von Bedeutung: Ein treuer Kunde kann mehr Gewinn bringen als die Neugewinnung von Kunden.

Aus diesem Grund investieren viele Unternehmen einen großen Teil ihrer Ressourcen in die Verlängerung der Lebensdauer ihrer Kunden. Sie wissen sehr wohl, dass dies auf lange Sicht einen enormen Vorteil für ihren tatsächlichen Umsatz bedeutet.

Grafik zur Kundenloyalität

Quelle: SuperOffice

Eng mit dieser Philosophie verbunden ist die Sendungsverfolgung. Denn es ist der Kunde, der wirklich wissen will, wo das Paket gerade ist. Für den elektronischen Handel sind dies natürlich äußerst nützliche Informationen für seine Logistik, aber der größte Teil der Wertschöpfung entsteht, wenn die Sendungsverfolgung für den Nutzer optimiert wird.

Insbesondere ist es wichtig, sich nicht rein auf das Tracking-Portal als einzige Funktion zu beschränken.  Die neuen Technologien ermöglichen die Entwicklung wirklich interessanter Lösungen für den Käufer, mit zusätzlichen Funktionen: von der Kommunikation über die grenzüberschreitende Sendungsverfolgung in Echtzeit bis hin zum digitalen Marketing. 

Durch die Integration derartiger fortschrittlicher Lösungen in das Leistungsspektrum einer E-Commerce-Website wird die Kundenzufriedenheit während des Kaufprozesses erhöht, was zu einer langfristigen Kundenbindung und zur Steigerung der tatsächlichen Gewinne führt.

Outvio's Portal zur Versandverfolgung

Outvio ist sich der Bedeutung des Lebenszyklus des Käufers voll bewusst und hat mehrere Tools mit Fokus auf den Kundenservice entwickelt. Sowohl das Tracking-Portal als auch die automatischen individuellen E-Mails können mit den Marketing- und Branding-Elementen ihres E-Commerce angepasst werden. Es lassen sich Werbebanner, Links zu sozialen Netzwerken, Markenlogos, personalisierte Nachrichten usw. hinzufügen. 

Ziel dieser Personalisierung ist es, dass der elektronische Handel selbst von der bereits hohen Öffnungsrate dieser Emails profitiert, und nicht der Paketdienst. Auf diese Weise erhöht sich der Umsatz und der Wiedererkennungswert der Marke im Internet erheblich.

Darüber hinaus ermöglicht das Tracking-Portal von Outvio eine weltweit funktionierende Tracking-Karte, sodass internationale Sendungen besonders geschützt sind und nicht in Zwischenfälle verwickelt werden. 

Wie Sie im Laufe des Artikels festgestellt haben, führt die Summe all dieser Faktoren zu einer hohen Kundenzufriedenheit mit dem angebotenen Kundendienst, wodurch eine äußerst fruchtbare Verbindung zwischen dem E-Commerce und dem Kunden entsteht.

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