Marketing

Neukunden und Bestandskunden Ihres Onlineshops: Wer ist wichtiger?

Julius Hoffmann

Julius Hoffmann

Mar 16, 2022

Bestandskunden und Neukunden Ihres Onlineshops

In diesem Artikel

  • iconWas sind Bestandskunden?
  • iconWann ist die Neukundenakquise wichtiger als die Betreuung von Bestandskunden?
  • iconWarum sind Bestandskunden für jedes Unternehmen wichtig?
  • iconWelcher Kunde generiert mehr Umsatz: Neukunden oder bestehende Kunden?
  • icon(Bestands-) Kunden zum Wiederkauf bewegen: einfach erklärt
  • iconFazit
  • Der Wunsch vieler Händler, ihre Besucherzahlen um jeden Preis zu erhöhen, führt dazu, dass sie sich ausschließlich auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren. Für den Erfolg ihres E-Commerce ist dies jedoch die falsche Vorgehensweise. 

    Wir sind uns alle einig, dass die Neukundenakquise um ein Vielfaches teurer ist, als einen Bestandskunden zu einem erneuten Kauf zu ermutigen. Rein aus diesem Gesichtspunkt macht es mehr Sinn, sich auf die Bestandskunden zu fokussieren.

    Vergessen Sie dabei eines jedoch Folgendes nicht: Sie werden kaum 100% Ihrer Bestandskunden permanent an sich binden können, sodass die Gewinnung von neuen Kunden nicht komplett in Vergessenheit geraten darf. Ansonsten stehen Sie schnell wieder an dem Startpunkt Ihres Onlineshops.

    Kurzfassung: Für Einzelhändler und Online-Shops sind sowohl Neukunden als auch Bestandskunden von großer Bedeutung. Lassen Sie uns Ihnen die Gründe dafür erklären.

    Wir gehen in diesem Artikel davon aus, dass Sie einen oder mehrere Onlineshops besitzen, über die Sie ihre Produkte vertreiben.

    Was sind Bestandskunden?

    Bestandskunden sind Kunden, die mehr als einen Kauf bei einem Unternehmen getätigt haben. Achtung: Bei Unternehmen, die ausschließlich vertrags- oder abonnement-basierte Geschäftsmodelle anbieten, sind Bestandskunden anders zu betrachten. In diesem Fall gelten Kunden bereits bei Vertragsabschluss als Bestandskunde, denn bestehende Kunden sind in der Regel loyal, profitabler und machen einfach mehr Umsatz.

    Wann ist die Neukundenakquise wichtiger als die Betreuung von Bestandskunden?

    Diese Frage ist offensichtlich folgendermaßen zu beantworten: Ohne eine bereits nennenswerte Anzahl an Kunden gibt es offensichtlich noch keine Kunden, mit den Upselling betrieben werden kann. Einfach zu beantworten, ist diese Frage jedoch nicht. Lassen Sie uns einen Blick hinter die Kulissen werfen.

    Ein wichtiges Merkmal zur Beantwortung dieser Frage ist jedoch, ob Sie mit Ihrem Onlineshop überwiegend Produkte verkaufen, die eine moderate bis hohe Wiederkaufrate aufweisen. Teure Produkte wie Vollautomat-Kaffeemaschinen sind zum Beispiel KEINE Produkte mit einer hohen Wiederkaufsrate, sodass in diesem Fall entweder die Neukundenakquise oder der Verkauf von komplementären Produkten/ Zubehör vorrangig wird.

    Verfügen Sie bereits über eine solide Kundenliste, so gilt es, diese auch zu erhalten. Ansonsten schrumpft jener Kundenstamm in kürzester Zeit. Sobald Sie eine gewisse Anzahl an Kunden erreichen, sind Strategien zur Kundenbindung von großer Bedeutung. Andernfalls freut sich Ihr Wettbewerber über jeden wechselnden Kunden. Das Ziel Ihres E-Commerce ist die Umwandlung von Neukunden in bestehende Kunden.

    Lautet das Hauptziel Ihres E-Commerce Wachstum, Wachstum, Wachstum, ist die Neukundenansprache Mittel zum Zweck Nummer eins. Die Gewinnung neuer Kunden ist sicherlich der größte Wachstumsmotor, kann aber auch ohne angemessenen Kundenservice komplett in die falsche Richtung geraten. 

    Warum sind Bestandskunden für jedes Unternehmen wichtig?

    Hier sind 2 Beispiele, warum Bestandskunden für Ihren Onlineshops essentiell sind:

    1. Höhere Kundentreue führt zu niedrigeren Kosten: Experten zufolge sind die Kosten, um neue Kunden zum Kauf zu bewegen, bis zu fünfmal höher als die, um bestehende Kunden zu halten. Die Stärkung der Kundentreue ist daher ein wichtiger Marketingschwerpunkt. Dazu gehören personalisierte Adressen und maßgeschneiderte Kampagnen. Die dafür benötigten Informationen lassen sich leicht aus der Kundenhistorie und dem Kaufverhalten ableiten. Die von bestehenden Kunden gesammelten Daten sind dafür sehr wichtig.
    2. Bestehende Kunden sind weniger preissensibel: Der Preis ist für Neukunden in den meisten Fällen der ausschlaggebende Faktor, um bei einem oder dem anderen Onlineshop einzukaufen. Für einen bestehenden Kunden gibt es jedoch noch weitere Faktoren zu beachten: Wissen über einen qualitativen Kundenservice, keine Zahlungsprobleme bei vergangenen Käufen und keine Probleme bei der Lieferung etc. Wenn der Kunde bei früheren Käufen keine Probleme hatte, spielt der Preis eine untergeordnete Rolle. Selbst bei Preiserhöhungen ist die Akzeptanz der bestehenden Kunden in der Regel höher als die der Neukunden.

    Welcher Kunde generiert mehr Umsatz: Neukunden oder bestehende Kunden?

    Wie bereits erwähnt, kostet die Neukundenakquise in erster Linie Geld, während bestehende Kunden vorzugsweise eher Umsatz einbringen, da Sie in Bestandskunden schon investiert haben und diese Akquisekosten nicht zwangsläufig ein weiteres mal auftreten.

    Online-Händler mit einem bereits großen Kundenbestand sollten sich daher in erster Linie, aber nicht ausschließlich, auf ihre Bestandskunden konzentrieren. Ein zufriedener und treuer Kunde kauft immer wieder bei dem Online-Händler und baut so Loyalität auf. Auf lange Sicht ist dies oft profitabler als die Akquisition neuer Kunden.

    Im Falle bestehender Kunden konzentrieren sich die Unternehmen also darauf, die Loyalität zu verlängern und zu verbessern, damit die bestehenden Kunden zum erneuten Kauf angeregt werden.

    Gründe für den höheren Umsatz von Bestandskunden

    • Die Warenkörbe von treuen Kunden sind im Schritt mehr wert
    • Bestandskunden tätigen Käufe häufiger
    • Mundpropaganda kommt in der Regel von bestehenden Kunden
    • Die Kosten für die Kundenakquise sind kein großer Faktor, der den Umsatz schmälert
    • Stammkunden erleichtern die persönliche Kommunikation, da der Händler bereits über wichtige Informationen über die Kunden verfügt.

    (Bestands-) Kunden zum Wiederkauf bewegen: einfach erklärt

    Was Online-Shop-Betreiber und Einzelhändler in Zukunft erwartet, sind weiter steigende Kundenbedürfnisse, wie zum Beispiel der Wunsch nach mehr Individualisierung sowohl in der Ansprache als auch in Bezug auf die Anpassungsfähigkeit im Kaufprozess. 

    Dabei spielen relevante Inhalte und zielgerichtetes Marketing eine besondere Rolle. 

    Die gängigsten Beispiele für solche Marketingmaßnahmen sind Direct Mailings zu saisonalen Aktionen, zum Geburtstag von Kunden oder Rabattaktionen.

    Zudem ist eine Multi-Channel-Kommunikation wichtig, um allen Kunden ihre bevorzugte Kommunikationsart zu ermöglichen - Stichwort WhatsApp oder Facebook Messenger.

    Eine weitere sehr gute Möglichkeit, die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden “auszunutzen”, sind Tracking-E-Mails, die Sie Ihren Kunden nach einem Kauf und vor der Ankunft von Produkten zusenden. Da Ihre Kunden daran interessiert sind, wo sich ihr Paket befindet, weisen diese E-Mails zur Sendungsverfolgung eine besonders hohe Öffnungsrate auf - demnach eine perfekte Möglichkeit für Upselling-Maßnahmen. Der Versandprozess ist einer der emotionalsten Momente der Customer Journey Touchpoints und kann sowohl einen sehr positiven Eindruck wie auch großen Schaden verursachen.

    Fazit

    Jeder Händler sollte sich überlegen, ob es sinnvoll ist, sich auf neue oder bestehende Kunden zu konzentrieren. Im Allgemeinen ist es sinnvoll, sich auf bestehende Kunden zu konzentrieren (sofern Sie bereits einen Kundenstamm haben).

    Das Wichtigste ist, dass die Kunden während der gesamten Customer Journey begleitet werden müssen. Das heißt: von der Bestellung über den Versand bis zur eventuellen Rückgabe.

    Daher sind ein funktionierender Kundenservice und eine personalisierte Kundenbindung absolut notwendig. Die Personalisierung spielt dabei eine entscheidende Rolle.

    Um dies zu erreichen, können Sie alle Ihre Post-Checkout-Prozesse mit Outvio automatisieren.