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Leitfaden für eine erfolgreiche Kundenbefragung - Tipps und Tricks für den eCommerce

Sebastian Nolte

Sebastian Nolte

Aug 10, 2022

Infografik einer Frau, die eine Kundenbefragung durchführt

In diesem Artikel

  • iconWas ist eine Kundenbefragung?
  • iconWie erstelle ich eine Kundenbefragung?
  • iconKundenbefragung Beispiel-Fragen
  • iconMuster für Kundenbefragungen
  • iconVorteile/ Ziele
  • iconPositive Bewertungen mit Outvio fördern
  • iconFAQ:
  • iconFazit
  • Die Bewertung des Kundenfeedbacks durch Kundenbefragungen ist eine wirksame Strategie für Unternehmen. Doch nicht jedes Unternehmen macht es richtig, wenn es darum geht, einen eigenen Fragebogen zu erstellen.

    Hier finden Sie einen Leitfaden zur Erstellung und Analyse von Kundenumfragen.

    Was ist eine Kundenbefragung?

    Kundenbefragungen gibt es in allen Formen und Größen. Sie umfassen in der Regel zwischen 5 und 10 Fragen (kürzere Fragen geben nicht genügend Aufschluss, längere nehmen zu viel Zeit des Kunden in Anspruch) über Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung, die persönlichen Erfahrungen des Kunden und seine allgemeine Zufriedenheit mit dem, was Sie ihm bieten.

    Eine Kundenumfrage kann ein digitales Formular sein, das Sie Ihren Nutzern nach dem Ende ihrer kostenlosen Testphase oder nach Erhalt ihrer Bestellung zusenden.

    Sie können selbst durchgeführt werden (wie die genannten Formulare) oder von einem Teammitglied oder einem spezialisierten Unternehmen persönlich oder per Telefon.

    Der allgemeine Zweck von Umfragen zur Kundenzufriedenheit besteht darin, zu ermitteln, wie zufrieden Ihre Kunden mit verschiedenen Aspekten Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung sind. Die Identifizierung unzufriedener Kunden ist ebenso wichtig wie die Identifizierung äußerst zufriedener Kunden (potenzielle Fürsprecher).

    Frau füllt Fragen in einer Kundenbefragung zur Bürozufriedenheit aus

    Wie erstelle ich eine Kundenbefragung?

    1. Kürzer ist besser

    Bei einer Kundenbefragung ist es Ihr Hauptziel, klar und prägnant zu sein und den kürzesten Weg zu finden, eine Frage zu stellen, ohne den Sinn der Frage zu verwässern. Es geht nicht nur darum, die Anzahl der Zeichen zu reduzieren - Sie müssen auch unnötige Formulierungen aus Ihren Fragen streichen.

    Gleichzeitig ist die Gesamtlänge der Umfrage wichtig, um die Abbruchraten niedrig zu halten. Denken Sie daran, wann Sie das letzte Mal in Ruhe einen 30-minütigen Fragebogen beantwortet haben. Das ist wahrscheinlich noch nie passiert.

    2. Stellen Sie nur Fragen, die Ihr Ziel erfüllen

    Seien Sie also rücksichtslos, wenn es darum geht, unnötige Fragen aus Ihren Kundenbefragungen zu streichen.

    Jede Frage, die Sie einbeziehen, sollte einen klar definierten Zweck haben und einen triftigen Grund für ihre Einbeziehung. Andernfalls sollten Sie sie auf den Hackklotz legen.

    Je nach Zweck der Kundenbefragung kann es beispielsweise unwichtig sein, wie ein Kunde zum ersten Mal mit Ihrer Website in Kontakt gekommen ist. Wenn das der Fall ist, fragen Sie nicht danach, wie er von Ihnen erfahren hat. Müssen Sie wirklich den Namen des Kunden wissen? Wenn nicht, fragen Sie auch hier nicht.

    Wenn Sie Fragen einbeziehen, von denen Sie dachten, dass sie "nicht schaden können", wird Ihre Umfrage nur unnötig in die Länge gezogen.

    3. Stellen Sie offene Fragen

    Obwohl es verlockend ist, bei Multiple-Choice-Fragen und Skalen zu bleiben, werden einige Ihrer aufschlussreichsten Rückmeldungen von offenen Fragen kommen, die es den Kunden ermöglichen, ihre wahren Gedanken auf der Seite zu äußern.

    Nichts macht eine Umfrage jedoch einschüchternder als ein riesiges Textfeld in Verbindung mit der allerersten Frage. Es ist am besten, zuerst kurze Fragen zu stellen und ein Gefühl des Fortschritts zu schaffen. Geben Sie dann den Umfrageteilnehmern, die es bis zu den Schlussfragen geschafft haben, die Möglichkeit, ihre Gedanken zu vertiefen.

    Eine Strategie besteht darin, die Teilnehmer mit einer einfachen Einleitung dazu zu bringen, sich auf eine Frage einzulassen, und dann eine offene Frage zu stellen, z. B. "Warum empfinden Sie das so?".

    4. Nur eine Frage auf einmal stellen

    Wir alle wurden schon einmal mit einer ganzen Reihe von Fragen konfrontiert: "Wie haben Sie unsere Website gefunden? Verstehen Sie, was unser Produkt leistet? Warum oder warum nicht?"

    Es kann sich anfühlen, als würden Sie von jemandem befragt, der Sie nicht ausreden lässt. Wenn Sie qualitativ hochwertige Antworten wünschen, müssen Sie den Leuten Zeit geben, über jede einzelne Frage nachzudenken.

    Wenn Sie die Leute bei Ihrer Kundenbefragung mit mehreren Fragen auf einmal bombardieren, führt das zu halbherzigen Antworten der Befragten, die nur darauf aus sind, bis zum Ende durchzukommen - wenn sie Sie nicht vorher aufgeben. Machen Sie es sich leicht, indem Sie sich jeweils auf einen Hauptpunkt beschränken.

    5. Einheitliche Bewertungsskalen

    Übliche Skalen für Kundenumfragen können schwerfällig und verwirrend werden, wenn sich der Kontext ändert.

    Hier ein Beispiel: Bei der Beantwortung der ersten Fragen einer Umfrage werden Sie aufgefordert, zwischen 1-5 zu wählen, wobei 1 = "stimme überhaupt nicht zu" und 5 = "stimme voll und ganz zu".

    Später in der Umfrage werden Sie jedoch gebeten, die Wichtigkeit bestimmter Punkte zu bewerten. Das Problem: Jetzt wird 1 als "am wichtigsten" eingestuft, aber Sie haben bei jeder vorherigen Frage 5 als zustimmende Antwort verwendet. Das ist ungemein verwirrend. Wie viele Teilnehmer haben diese Änderung übersehen und aus Versehen ungenaue Antworten gegeben?

    6. Vermeiden Sie leitende und beeinflussende Fragen

    Fragen, die die Befragten durch eine voreingenommene Formulierung zu einer bestimmten Antwort verleiten, bringen Ihnen kein wertvolles oder genaues Feedback. 

    Wenn das Ziel darin besteht, ehrlich etwas zu lernen, sollten Sie nicht riskieren, Ihre Teilnehmer mit Leitfragen oder anderen Taktiken zu verärgern (und Ihre Daten zu verwässern), um die gewünschten Antworten zu erhalten.

    7. Verwendung von Ja/Nein-Fragen

    Wenn Sie eine Frage stellen, die ein einfaches Ergebnis hat, versuchen Sie, die Frage als Ja/Nein-Option zu formulieren.

    Die Antwort auf diese Art von Frage erfordert keine Skala - "sehr geschätzt", "geschätzt", "nicht geschätzt" usw. - eine einfache Ja-oder-Nein-Option ist für den Kunden einfacher und sollte Ihnen alle benötigten Informationen liefern

    8. Konkret bleiben und Vermutungen vermeiden

    Wenn Sie Fragen erstellen, die voraussetzen, dass ein Kunde über etwas Bescheid weiß, werden Sie wahrscheinlich auf Probleme stoßen (es sei denn, Sie befragen eine sehr gezielte Untergruppe von Personen).

    Ein großer Schuldiger ist die Sprache und Terminologie, die Sie in den Fragen verwenden. Deshalb empfehlen wir, sich von Branchenabkürzungen, Schlagwörtern und Jargon oder Referenzen fernzuhalten.

    Eine der schlimmsten Annahmen, die Sie treffen können, ist die Annahme, dass die Befragten mit konkreten Beispielen antworten oder ihre Argumente erläutern werden.

    9. Denken Sie an Ihr Timing

    Viele Unternehmen führen einmal im Jahr oder höchstens einmal im Quartal eine Kundenbefragung durch. Das ist zwar gut, reicht aber nicht aus, um die Kundenzufriedenheit wirklich zu erfassen - Sie wollen ja nicht 90 Tage warten, bis Sie erfahren, dass Ihr Kunde unzufrieden ist.

    10. Bieten Sie den Teilnehmern einen Bonus an

    In manchen Fällen ist es sinnvoll, Kunden zur Teilnahme an Ihrer Umfrage zu bewegen: Eine Vielzahl von Daten zeigt, dass Anreize die Beantwortungsquote von Umfragen erhöhen können. Diese Anreize können ein Rabatt, ein Werbegeschenk oder eine Kontogutschrift sein.

    Der Schlüssel liegt hier darin, ein Gleichgewicht zwischen den Anreizen zu finden, die die Kunden dazu bringen, an der Umfrage teilzunehmen, ohne den Hof zu verschenken. 

    Ihre Incentives müssen etwas sein, das Ihre Marke finanziell verkraften kann - deshalb empfehlen wir oft Gutschriften oder kostenlose Testversionen anstelle von unverbundenen Geschenken oder umfangreichen Rabatten.

    Kundenbefragung Beispiel-Fragen

    1. Wie ist Ihre Meinung zu unserem Produkt? Von 0 bis 10
    2. Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?
    3. Hat unser Produkt/Dienstleistung Ihre Erwartungen übertroffen?
    4. Halten Sie den Preis für unser Produkt für angemessen?
    5. Welches ist das größte Hindernis, auf das Sie beim Kauf eines Produkts gestoßen sind?
    6. Hat unser Produkt die Anforderungen erfüllt, für die es/sie gekauft wurde?
    7. Hatten Sie Probleme mit dem Kaufprozess oder der Lieferung? 
    8. Wie oft haben Sie unser Produkt in Anspruch genommen?
    9. Wie sind Sie auf unsere Marke aufmerksam geworden? 
    10. Wie einfach war es für Sie, sich auf unserer Website zurechtzufinden?
    11. Wie oft kaufen Sie in unserem Online-Shop ein?
    12. Wie beurteilen Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis unserer Dienstleistung?
    13. Was sind für Sie die wichtigsten Stärken unserer Dienstleistung?
    14. Welche Alternativen unserer Wettbewerber bewerten Sie positiv?
    15. Welche Werte finden Sie in unserer Marke wieder?
    16. Wenn Sie nur eine Sache an dem Produkt ändern könnten, welche wäre das?
    17. Welche neuen Probleme würden Sie gerne mit unserem Produkt lösen?
    18. Würden Sie aufgrund Ihrer Erfahrungen unsere Marke Ihren Freunden oder Ihrer Familie empfehlen?
    19. Konnten Sie die gesuchten Informationen auf unserer Website finden
    20.  Wie war die Qualität unseres Kundendienstes?
    21. Haben Sie irgendwelche Verbesserungsvorschläge?

    Muster für Kundenbefragungen

    Werfen wir einen Blick auf Beispiele für gut erstellte Kundenbefragungen und sehen wir, was wir von ihnen lernen können.

    Airbnb

    Airbnb ist eine der beliebtesten Unterkunfts-Apps der Welt. Alle Nutzer der Plattform erhalten nach einigen Tagen einen Fragebogen. Was man an dieser Vorlage der Kundenbefragung sehen kann, ist dass sie dazu dienen, sowohl den Gastgeber der Einrichtung als auch die Bewerbung selbst zu bewerten, sie sind wirklich vollständig.

    kundenbefragung von airbnb

    Fedex

    Nutzer des Versandunternehmens Fedex können an einer Umfrage teilnehmen und einen Rabattgutschein für ihre nächste Sendung gewinnen.

    Auf diese Weise kann das Unternehmen die Leistung von Diensten verbessern, die veraltet sind. Sie liefert auch wichtige Informationen über die vom Kunden bevorzugten Liefer- und Versandmethoden.

    kundenbefragung von fedex

    Amazon

    Die Nutzer des Partnerprogramms von Amazon können den Marktplätzen auch ihre Meinung über Zufriedenheitsfragebögen mitteilen.

    Dank dieses Formulars kann Amazon alle möglichen Informationen sammeln und seinen Service im Laufe der Jahre verbessern. Er setzt sich aus den beiden Fragen NPS (Markentreue) und CSAT (Servicezufriedenheit) zusammen.

    kundenbefragung von amazon

    Vorteile/ Ziele

    Hilft Ihnen, kundenbedürfnisse zu ermitteln

    Jedes Unternehmen möchte seinen Kunden über mehrere Kanäle hinweg ein unvergessliches Erlebnis bieten. Wenn sie schlechte Erfahrungen machen, sollten Sie dies zum Anlass nehmen, die Gründe für ihre Unzufriedenheit zu ermitteln und geeignete Maßnahmen zu deren Beseitigung zu ergreifen. 

    Deshalb müssen Sie Feedback von ihnen einholen, um zu verstehen, was Sie anders machen können, um ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu verbessern und sich von Ihren Mitbewerbern zu unterscheiden.

    Hilf Ihnen, wertvolles Feedback erhalten

    Die Kundenumfrage hilft Ihnen, das Feedback der Verbraucher zu allen Fragen im Zusammenhang mit Ihren Produkten und Dienstleistungen einzuholen. So erhalten Sie tiefere Einblicke in die Wahrnehmung Ihrer Produkte/Dienstleistungen/Marke.

    Das Feedback deckt Probleme auf, die Ihnen möglicherweise nicht bewusst sind, und hilft Ihnen, sie zu beheben.

    Mit Kundenbefragungen können Sie schnell die Vorlieben und Entscheidungen Ihrer Kunden ermitteln. Mithilfe zahlreicher benutzerdefinierter Berichte können Sie Trends in den Werten für einen bestimmten Zeitraum anzeigen, indem Sie verschiedene Arten von Umfragedaten sammeln und vergleichen.

    Hilft Ihnen, bestehende Kunden zu binden

    Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen liegt in der Entwicklung und Anwendung von Praktiken zur Gewinnung neuer und zur Bindung bestehender Kunden. 

    Die Weitergabe von Kundenbefragungen zeigt nicht nur, wie sehr Sie sich für ihre Meinung interessieren, sondern bietet auch eine Plattform, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Es spielt auch eine wichtige Rolle bei der Reduzierung der Kundenabwanderung.

    Positive Bewertungen mit Outvio fördern

    Mit dem Outvio Review Booster können Sie Kundenbefragungen an diejenigen Kunden senden, die Ihr Unternehmen und/oder Ihr Produkt am ehesten positiv bewerten würden.

    Unterstützt durch einen fortschrittlichen Algorithmus, der die Versanddauer, Versandvorfälle und weitere wichtige Touchpoints der Customer Journey berücksichtigt, wird Ouvio automatisch zufriedene Kunden erreichen.

    Erfahren Sie mehr und unterstützen Sie Ihren eCommerce mit Outvio.

    FAQ:

    Ist Kundenbefragung Marktforschung?

    Kundenbefragungen sind ein nützliches Instrument, um die Wünsche und Bedürfnisse einer Zielgruppe zu verstehen. Sie sind zwar nicht gleichbedeutend mit Marktforschung, aber sie sind ein wichtiges Instrument, um den Markt besser zu verstehen.

    Was ist der Zweck einer Kundenbefragung?

    Kundenbefragungen ermöglichen es den Unternehmen, die ungefilterten Eindrücke - ob positiv oder weniger positiv - über den vom Kunden erlebten Service zu erfahren. Solche detaillierten Daten liefern wichtige Informationen, die für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen unerlässlich sind.

    Fazit

    Zu wissen, was die Kunden denken, ist der beste Weg zur Verbesserung. Sie können die Beispiele für Kundenbefragungen, die wir in diesem Artikel besprochen haben, gerne wiederholen, um den bestmöglichen Fragebogen zu erstellen.